市场营销的基本概念ppt课件.pptVIP

物流企业营销管理;分享;理论：马斯洛需要层次论;概念：需要 Needs;概念：欲望 Wants;讨论;概念：产品 / 服务;概念：产品的5个层次;第一层次，核心产品，即顾客真正需要的基本服务或利益。如旅馆－－休息与睡眠 第二个层次，形式产品，实现核心利益所必须的基础产品，即产品的基本形式。 如旅馆－－床，浴室，毛巾，衣柜，厕所等。 第三个层次，期望产品，即购买者在购买产品时通常期望或默认的一组属性和条件 。如旅馆－－干净的床，新的毛巾，清洁的厕所，相对安静的环境。 获得满意;第四个层次，附加产品，即提供超过顾客期望的服务和利益，以便把公司的提供物与竞争者的提供物区别开来。 如旅馆－－电视机，网络接口，鲜花，结帐快捷，美味的晚餐，优良服务等。 获得惊奇和高兴 第五个层次是潜在产品，即该产品在将来最终可能会实现的全部附加部分和转换部分（产品将来的发展方向〕。如旅馆－－全套家庭式旅馆的出现 ;小贴士：“营销近视症”;买椟还珠;3 价值、满意和质量;;顾客满意度有三个层次：不满意、满意与高度满意 ;;客户 期望;二、顾客满意的重要性;1、营销成本上涨;2、企业利润损失; 流失顾客的原因;不满意的顾客中只有4%的人投诉 96%的人不投诉 （将自己的不满经历告诉亲戚、朋友、同事，甚至陌生人） 阻碍了企业吸引新顾客 广义损失：扩散效应 一名不满意的顾客：24小时内 12人知道 72小时后 23人知道 一周后 72人知道 研究显示：遇到产品问题但是得到满意解决的顾客中，90%选择再次购买，而从未遇到产品问题的顾客中，却只有83%的选择再次购买 ;1、顾客满意：企业未来绩效指示器;2、顾客满意：“非常满意”顾客决定企业平均利润水平 ;3、顾客满意：顾客忠诚的前提;顾客满意与顾客忠诚的关系;顾客让渡价值的构成要素;顾客总价值;顾客总成本;四、价值链与价值让渡系统;全面质量营销;概念：价值（顾客价值）;概念：价值的构成;概念比较：价值 / 价格;概念：附加价值;概念：营销观念;概念：社会营销观念