第三章 服务心理学.docVIP

第三章 服务心理学第一节 了解服务心理学的目的及意义一、服务心理学的目的：1、了解人的需要；　　2、了解如何满足自己的需要；3、了解人在无法获得满足的情况下，如何做出反应。二、服务心理学的意义：1、有助于提高服务质量；2、有助于培养心理品质；3、有助于搞好团结协助。第二节 宾客的个性特点，宾客的一般心理，投诉的一般心理，对宾客投诉的处理一、宾客的个性特点：宾客的气质特点如：活泼型、忧郁型、急躁型二、宾客的一般心理：例如：宾客来酒店对食物的要求：1、求食物合口味心理；2、求快心理；3、求食物卫生心理；4、求知心理；5、求尊重心理。三、宾客投诉的一般心理：1、求尊重心理；2、求发泄心理；3、求补偿心理。四、宾客投诉的处理：　　一般要经过这样的过程：耐心倾听，弄清真相，同情客人，诚恳道歉，征求客人同意，恰当处理。第三节 怎样体现出对客人的重要性和如何保护客人的自尊心一、怎样才能体现出对客人的重要性：尊重分开讲，对于客人所说的话，所提出的问题要给予重视，才能体现出对客人的尊重，对客人提出的问题觉得可笑或不值得一值，这是对客人的不尊重，要尊重客人也包括尊重客人的客人，尊重客人要尊重他们的风俗习惯和宗教信仰。二、怎样体贴入微的保护客人的自尊心：在旅游服务工作中，不要触动自备的本能，不要让客人有失身份、有失脸面而感到愤怒，要小心翼翼地去保护客人的自尊心，就是虚荣心，也要给予保护我们并不认为虚荣心是件好事，在服务人员与客人有着特定的角色和关系中，服务员并没有教育客人的义务和权利，如果一个服务员能做到对客人关怀备至，体贴入微，那么这是一个服务人员应该做的，客人在此吃的舒心，玩得愉快，我们服务员所要做的就是如何巧妙的保护客人的自尊心，甚至虚荣心（我们应该做的就是如何满足客人的虚荣心）。第四节 为什么说客人永远是对的，客人需要的三要素一、为什么说客人永远是对的：1、客人并非永远是对的；2、把对让给客人的目的是为了体现饭店的优质服务（满足客人心理）掌握了这个道理才能在工作中了解到客人的重要。二、客人需要的三要素：1、较低的层次是生存的需要；2、较高的层次是人与人之间感情的需要；3、更高的层次是提高自我评价与自我实现的需要，自我实现是针对更高的层次，是体现高贵感在服务中更多的要求，就是为了满足客人，使其高贵的体现出来，其中，明明知道客人是不对的，也不能提出来说他们不对，而是要让他们感觉自己永远是对的，客人不单是为了品尝美味佳肴而来，他们首先是为了人际交往中显得高贵，感觉亲切而来的。