规范沟通认真（客户关系管理）ppt课件.pptVIP

认真 · 规范 · 沟通 ——客户满意度与投诉管理;医院客户服务中心的工作;来自公交车的启示; 答案在于期望不一样，炎热的夏天你的期望仅在于能“搭”上车，如果有座位那是意外之喜，而在凉爽的秋天你的期望却是要“坐”上车，而且最好是比较好的座位。同样的结果，不同的期望值，满意度自然不同。 ; 是一个以医务人员为主体的群体同一个以患者为中心的群体之间的关系;医患关系的类型 按照美国学者萨斯和霍伦德的理论，医患关系基本分为三种模式 主动—被动型 指导—合作型 共同参与型 这三种模式在我国医学界都存在 ;什么是客户满意度 ; 1． 客户满意度是一个相对的概念，是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度。2． 客户的期望值与其付出的成本相关，付出的成本越高，期望值越高。公交车的例子中付出的主要是时间成本。 3． 客户参与程度越高，付出的努力越多，客户满意度需求越高。;客户满意度也是客户对企业的一种感受状态，并且在这种感受状态下更容易激发交易行为的发生。 一个满意的客户，要6倍于一个不满意的客户更愿意继续购买那个企业的产品或服务。 ;由于我们可能提供超过客户预期的部分，而且客户实际获得值有可能超出其期望值，因此客户满意度是有可能超过100％的。 ;为什么要进行客户满意度管理？;客户忠诚度;满意度衡量的是客户的期望和感受，而忠诚度反映客户未来的购买行动和购买承诺。 客户满意度调查反应了客户对过去购买经历的意见和想法，只能反映过去的行为，不能作为未来行为的可靠预测。 忠诚度调查却可以预测客户最想买什么产品，什么时候买，这些购买可以产生多少销售收入。 ;如何进行客户满意度管理;如何提高客户满意度;?????73855定律来自加州大学洛杉矶分校的一个著名调研结论：即38%的语音语调+55%的肢体语言常常影响着7%的处方的有效性。“再年轻的医生，在病人眼里也是长者，他肯向你倾吐一切；再无能的医生，在病人眼里也是圣贤，他认为你可以解决一切。” 因此医学必须首先是一种善良人性或友爱情感的表达，要把与病人的有效沟通放在首位。;处理客户的不满、抱怨、投诉; 4、需要更多地去关注心存不满而并没有说出来的客户； 5、 培养员工深邃的客户需求先见能力，探寻与管理客户的不满，构建起完善的客户反馈系统 ; ★ 让有关客户服务的理念能真正渗透在员工的一言、一行、一笑等神态举止之中； ★ 提升一线人员处理客户不满与抱怨的能力； ★ 清晰区分不满、抱怨、投诉的差别，掌握处理以上各类客户反应的方法、步骤、技巧； ★ 能够参与客户投诉处理的管理环节，共同提升客户服务的整体水平。;客户投诉四个阶段;正确处理，投诉会带来忠诚客户 ;投诉管理的几个要点;?虚心接受客户投诉，耐心倾听对方诉说;设身处地，换位思考。;承受压力，用心去做。;???有理迁让，处理结果超出客户预期。;力争双赢。;管理客户投诉★投诉带来什么？★投诉处理的流程★如何组织后期改善 ;认真做事才能做好，用心做事才能做精