国内家电连锁卖场顾客价值实现分析--以南京地区为例-analysis on customer value realization of domestic home appliance chain stores - taking nanjing area as an example.docxVIP

摘要顾客价值顾客产生满意感的内在驱动力，是促使顾客重复购买、提高顾客忠 诚度的重要条件。近年来，顾客价值已成为学术界和企业界最热门的话题之一， 同时也被视为企业竞争优势的新来源。而随着社会的发展，顾客追求生活品味对 家电品牌要求越来越高，而且经过近 20 年的发展，国内家电连锁卖场通过增加 门店数量扩大市场话语权的发展方式，已经不能满足市场结构升级和消费变化的 需要，业界必须从新的视角探究家电连锁卖场企业的转型升级之路。本研究针对 这种新的变化和要求，尝试构建一种能对家电连锁卖场的顾客价值实现情况，做 出客观判断的顾客价值定量评价模型，并将国内家电连锁卖场的顾客价值作为实 证分析对象，一方面希望一定程度上能弥补目前学者们对顾客价值的定量和实证 研究相对不足的缺憾，另一方面希望通过对国内家电连锁卖场顾客价值的分析， 发掘目前国内家电连锁卖场在顾客价值实现过程中存在的不足，以便提出有针对 性的改进策略，促进家电连锁卖场健康、可持续发展。本研究首先对顾客价值、家电连锁卖场的国内外研究文献进行梳理分析；其 次借鉴已有研究成果，以顾客价值、模糊综合评价等理论作为主要理论基础，构 建出一种能客观判断家电连锁卖场的顾客价值实现情况的顾客价值评价模型，并 修正家电连锁卖场的顾客价值影响要素指标；然后根据模型设计国内家电连锁卖 场的顾客价值调查问卷并进行调研，运用构建的顾客价值评价模型对国内家电连