呼叫中心的项目技术建议书.docVIP

呼叫中心项目技术建议书1. 项目概述 呼叫中心是“劳动密集型的高科技产业”，属于电信基础业务中正处于快速发展期的增值业务，呼叫中心的联系成本是仅次于互联网的，但它对客户服务的影响力及亲和力却是各种方式中最高的。广东技术有限公司地处粤东地区，具备建设呼叫中心的诸多良好条件和优势，根据公司的实际情况和区域成本优势，充分整合现有资源，建设一个电信级的华南通外包信呼叫中心是一直致力于打造的电信增值业务之一。这次，公司将为此建设一个外包型新一代呼叫中心系统，即可用于自己当前在准备开展的血站信息呼叫中心服务，也可用于对广东甚至全国的企业提供呼叫中心外包服务。大汉三通作为一家集通信产品研发、电信增值业务运营和解决方案提供的高科技企业，其具有自主知识产权的大汉三通IVR平台、软交换系统、呼叫中心系统、短信增值业务平台、以及彩信和定位增值业务平台，已经在全国各地得到了广泛的商业应用。这次，为了以上的业务需求，大汉三通为此提供相应的大汉三通软交换下一代呼叫中心系统解决方案技术建议书供贵公司参考。相信和大汉三通的此次合作能取得成功！ 2. 系统设计标准依据和设计原则 2.1标准依据 本呼叫中心系统平台的设计依据包括： 1、原邮电部电话交换设备总技术规范书2、中国国内电话网ISDN PRI信号方式技术规范3、中国国内电话网No.7信号方式技术规范4、中国电信软交换网技术体制5、ITU, IETF国际标准组织，软交换相关协议标准：包括H.323，H.248，H.263，G.723，G.726，G.729a，RFC 2543(SIP: Session Initiation Protocol)等6、信息产业部IP电话/传真技术体制以及IP电话设备互联互通标准等7、中国电信客户服务中心阶段考核办法（征求意见稿）8、中国电信客户服务中心业务技术规范（征求意见稿）9、中国电信客户服务中心业务规范（试行）10、ITU-T、ISO关于计算机网络的有关规则和协议。11、软件工程国家标准《信息处理——数据流程图、程序流程图、系统流程图、程序网络流程图和系统资源流程图的文件编制符号及约定》 GB1526-89《计算机软件开发规范》组织和实施GB8566-88《计算机软件需求说明书编制指南》GB9385-88《软件工程术语》GB/T11457-1995《软件维护指南》GB/T14079-932.2 设计原则 系统平台及方案遵循如下设计原则： 先进性：系统采用比较前沿的发展技术来设计和实现，如系统采用软交换技术构架、采用流行的SIP协议作为主要的信令协议等；健壮性：系统核心模块采用冗余设计，系统软件也具有故障监控和自恢复能力； 开放性：系统采用开放的接口和外部系统互通，包括ODBC数据库接口等；安全性：系统关键数据放在内网，与外部网络隔离，并且关闭不必要的端口，设置放火墙等措施。从而保证系统有抗攻击能力和保护能力； 重构性：系统采用模块化结构设计，各个功能模块能够重复使用，当出现新的应用需求时，不需要完全重新开发系统，而是在已有的模块构件基础上进行重组和开发，大大提高开发的效率。 易用性：系统应提供友好的用户操作界面。在操作界面具有多个层次时，应最先显示业务上最常用的数据；在业务逻辑上，遵循业界惯用的逻辑处理模式；在功能处理上，逻辑相关的功能分布在一起，并保障流畅地切换；在信息共享上，从多个路径访问共享数据。 可维护性：系统采用B/S三层结构进行管理，客户端使用浏览器即可进入系统，实现客户端的零维护，减少维护工作量，提高维护的效率。3. 系统建设的技术定位 传统的呼叫中心技术是基于电路语音呼叫的呼叫中心。近年来，随着NGN和软交换的出现、以及随着宽带和互联网及移动通信的迅猛发展，人们对呼叫中心的要求也在越来越高，这使得传统型的呼叫中心在某些方面已经不能满足当前的市场和业务需求。比如，当前在中国互联网用户已经达到1.2亿，一个正在访问公司网站的互联网用户需要立即和呼叫中心话务员或公司市场销售与服务人员通话，传统的呼叫中心方案就无法实现。这样，就提出了对下一代呼叫中心技术发展的要求。经过近几年发展，下一代的呼叫中心技术已经发展成熟，并进一步引导了呼叫中心市场的发展潮流，同时也促进了更丰富的业务在下一代呼叫中心系统上实现。从而，在建设一个新的呼叫中心系统的时候，满足当前市场的需要和未来发展需要，定位于建设符合未来发展方向的基于NGN软交换的综合下一代呼叫中心，就显得非常必要。这个下一代的综合呼叫中心应该满足下一代通信和应用的如下特征：基于NGN的VoIP软交换技术，并能满足未来NGN视频呼叫发展的需要 有与互联网WEB和Email、IM即时通信等相关技术进行语音呼叫和数据集成与整合的能力 能适应移动通信接入的发展需要，其中包括移