流程化沟通方式在2ppt课件.ppt

行业处理客户投诉的技巧课件神经内科医疗质量及管理规范神经疾病病情观察及能力培养社区老年痴呆的全科诊疗身边的侵害和保护少先队礼仪文化知识培训 行业处理客户投诉的技巧课件神经内科医疗质量及管理规范神经疾病病情观察及能力培养社区老年痴呆的全科诊疗身边的侵害和保护少先队礼仪文化知识培训 流程化沟通方式 在提高护理质量中的作用 圣丽 流程化沟通方式(简称CICARE) 它是美国医疗机构的一种以流程为导向的沟 通方式，通过循序渐进、环环相扣的6个步骤与患者沟通: 应用背景： 现今： 软服务作为技术服务的附加服务越来越被医院和患者所关注 患者满意度是反映护理服务质量的重要指标 护理服务质量的评价已不能单一的从可见的护理技术上来判断，而总是从患者的感受出发 应用背景： 护患沟通质量直接影响了患者对护理服务质量的感受和评价影响了患者满意度。 临床工作中，许多护士缺乏沟通能力，导致他们对待患者的某些护理需求无所适从 应用目的： 为提高全科护士的沟通能力，提高护理服务质量 2011年12月，我科引入CICARE沟通方式 1｝主要内容 患者住院期间和护士沟通的情景或事件：如出入院处置、巡视病房、各项护理操作、接送介入患者等。 共建立17项CICARE沟通服务流程。 2｝建立方法： 列出护患沟通场景。 分配到每个护士，各制订l项CICARE沟通服务流程。 每2名护士为1个小组，业余时间进行角色扮演。科务会议上分组情景表演。 全科观看后讨论。提出改进意见。 最后修订成册．作为科室台帐供对照参阅 二、临床应用 护患沟通问题分析: 1对护患沟通重要性有一定认识，但评判性思维欠缺 2在与患者交往 中普遍自信心不足 3)存在沟通理论盲区 4)运用沟通技巧刻板 5)不能把握患者不同的期望、情绪反应 1｝培训 由护士长组织培训，共设计8次训练课程，每周1次，每次2h，持续两个月 请美国加州大学专家解读CICARE 观看CICARE应用的场景短片 护理心理学、沟通心理学授课 1｝培训 通应用PBL组织案例分析和讨论 过分组角色扮演和场景模拟演练 设计模拟沟通情景，每名护士描述对该实际情况的沟通回应和处理方法 应用实例 分析 2｝应用方法举例及分析 案例：护士检查静脉输液质量。l例年轻女性患者正愁眉不展。 (C)护士(微笑)：“李老师您好!”(I)护士：“我是科室里的静脉输液专科护士某某。” (C)护士(微笑)：“您等会儿要输液，我过来看看您。”患者：“唉，医生要我在脖子上穿根管子。” (A)护士(关切)：“您有什么担心的吗?”患者：“输液专家。你说能不能把针打手背上?脖子上埋针太恐怖了!”“脖子上留针不会发炎吗?’’“脖子不能转了。不是很不舒服吗?”(R)护士(耐心)：“手背上打血管活性药容易引起静脉炎脖子上深静脉穿刺是对您的安全负责。护士会为您精心做好穿刺点护理。”护士请病友现身说法，“这里有很多患者在使用深静脉输液，反映很好。您看旁边爷爷的针也是在脖子上的。”患者：“原来是这样!”(E)护士(微笑)：“李老师，请您相信我们医生的技术。别太担心，好好休息。我一会儿再来看您。” 行业处理客户投诉的技巧课件神经内科医疗质量及管理规范神经疾病病情观察及能力培养社区老年痴呆的全科诊疗身边的侵害和保护少先队礼仪文化知识培训 行业处理客户投诉的技巧课件神经内科医疗质量及管理规范神经疾病病情观察及能力培养社区老年痴呆的全科诊疗身边的侵害和保护少先队礼仪文化知识培训