服务礼仪ppt课件_3.pptVIP

* * * * * * 步骤二：分析原因 聆听客户的抱怨后，必须冷静地分析事情发生的原因与重点。 经验不丰富的销售人员往往似懂非懂地贸然断定，甚至说些不必要的话而使事情更加严重。 ?? 销售过程中所发生的拒绝和反驳的原因，是千差万别的，而抱怨的原因也是同理的，必须加以分析。其原因可认为是以下三者 销售人员的说明不够、没履行约定、态度不诚实等原因所引起的，尤其是不履行约定和态度不诚实所引起的投诉，很容易扭曲公司形象，使公司也受到连累。 ?? 由于客户本身的疏忽和误解所引发的。 ?? 由于产品本身的缺点和设备不良所引起的。这种情形虽然责任不在销售人员，但也不能因此避而不见 步骤三：找出解决方案 ?? ?如果是自己职权之外才能处理的，应马上转移到其他部门处理。此时，销售人员仍然必须负起责任，直到有关部门接手处理 一次负面的事件，需要十二次正面的事件才能弥补 步骤四：把解决方案传达给客户 ?? 解决方案应马上让客户知道。当然在他理解前须费番工夫加以说明和说服。 步骤五：处理 ?? 客户同意解决方式后应尽快处理。处理得太慢时，不仅没效果，有时会使问题恶化 步骤六：检讨结果 ?? 为了避免同样的事情再度发生，您必须分析原因、检讨处理结果，吸取教训，使未来同性质的客户投诉减至最少。 赢得顾客满意的服务技巧－－变顾客满意为顾客忠诚 顾客满意是指消费者在购买