管理学_沟通与冲突处理ppt课件.ppt

　　 第十四章 沟通与冲突处理 A.教学课时：2课时 B.教学目的与要求：通过本章学习，使学生： 了解沟通的基本内容； 了解管理组织沟通的内容； 了解沟通的具体方式和技巧； 了解冲突的产生和冲突的处理方法。 C.教学重点：沟通的内涵；组织内人际沟通的障碍和措施；沟通的具体方式和技巧；冲突的类型和处理方法。 D.教学难点：沟通的具体方式和技巧；冲突的处理方法。 　　 本章主要内容： 沟通概述 沟通的具体方式和技巧 冲突的产生和处理 第一节 沟通概述 沟通的原理 管理组织沟通 沟通及其过程 沟通渠道 组织内沟通 组织间沟通 一、沟通的原理 （一）沟通及其过程 ●沟通及其重要性 ●沟通的过程 ●沟通的类别 美国的一个结论 传统管理 沟通 人力资源管理 网络联系 平均的管理者 32% 29% 20% 19% 成功的管理者 13% 28% 11% 48% 有效的管理者 19% 44% 26% 11% 2.沟通的过程 　　 从表面上看，沟通就是传递信息的过程。但是实际上，管理学意义上的沟通是一个复杂的过程。 沟通过程示意图 　　●发送者需要向接受者传送信息或者需要接受者提供信息。 　　●发送者将这些信息译成接受者能够理解的一系列符号　　　　 　　●将上述符号传递给接受者。由于选择的符号种类不同，传递的方式也不同。 　　●接受者接受这些符号。接受者根据这些符号传递的方式，选择相对应的接受方式。 　　●接受者将这些符号译为具有特定含义的信息。 ●接受者理解信息的内容。 ●发送者通过反馈来了解他想传递的信息是否被对方准确无误地接受。上图中的反馈构成了信息的双向沟通。 3.沟通的类别 ●按照功能划分，分为工具式沟通和感情式沟通。 ●按照方法划分，分为口头沟通、书面沟通、非语言沟通和电子媒介沟通等。 ●按照组织系统，分为正式沟通和非正式沟通。 ●按照方向，分为下行沟通、上行沟通和平行沟通。 ●按照是否进行反馈，分为单向沟通和双向沟通。 （1）正式沟通与非正式沟通 ◎正式沟通 　　⊙优缺点：沟通效果好，较严肃，约束力强，保密性高，可使信息具有权威性；但速度慢，传递中可能失真。 　　⊙含义：是指按照组织明文规定的原则、方式进行的信息传递与交流。一般情况下，重要文件和消息的传达、组织决策的贯彻等。 组织正式沟通的类型 ◎非正式沟通 　　⊙优缺点：不拘形式、直接明了、速度快、面广及时了解内幕新闻；但难控制、传递的信息不确切、还可能导致小团体的产生。 　　⊙含义：是指正式途径以外的、不受组织层级结构限制的沟通方式。 与正式沟通相比非正式沟通可能更有效 （2）口头、书面、非语言和电子媒介沟通的比较 口头 交谈、讲座、讨论会、电话 快速传递、快速反馈、信息量很大 传递中途经过层次愈多信息失真愈严重、核实越困难 书面 报告、备忘录、信件、文件、内部期刊、布告 持久、有形，可以核实 效率低、缺乏反馈 非语言 声音、光信号、体态、语调 内涵丰富，含义隐含灵活 传递距离有限，界限模糊，只能意会，不能言传 电子媒介 传真、闭路电视、计算机网络、电子邮件 快速传递、信息容量大、一份信息可同时传递给多人、廉价 单向传递，电子邮件可以交流，但看不见表情 沟通方式 举例 优点 缺点 （3）上行沟通、下行沟通与交叉沟通 ◎下行沟通——信息从高层成员朝低层成员的流动； ◎上行沟通——信息从低层成员向高层成员的流动； ◎交叉沟通——横向沟通是指与其他部门同等地位的人之间的沟通，斜向沟通是指与其他部门中不同地位即职权等级不同成员之间的沟通。 下行沟通中的信息缺失 （4）单向沟通与双向沟通比较表 因素 结果 时间 双向沟通比单向沟通需要更多的时间 信息和理解的准确程度 在双向沟通中，接受者理解信息和发送信息者意图的准确程度大大提高 接受者和发送者置信程度 在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信自己对信息的理解 满意 在双向沟通中，接受者和发送者都比较满意 噪音 由于与问题无关的信息较易进入沟通过程，双向沟通的噪音比单向沟通要大得多 （二）组织沟通的渠道 ●正式沟通渠道●非正式沟通渠道 1.正式沟通渠道类型 ●链式沟通●Y式沟通●轮盘式沟通●环式沟通●全通道式沟通 （1）链式沟通网络 优点： 结构严谨、规范 缺点： 信息传递速度较慢，容易失真，成员平均满意度较低 A E D C B （2）Y式沟通网络 优点： 中心成员(C)具有权威感和满足感 缺点： 成员士气较低，容易导致信息失真，准确性受到一定影响 （3）轮式沟通网络 优点：信息传递速度快，准确性高，主管（C）控制力强