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行业处理客户投诉的技巧课件神经内科医疗质量及管理规范神经疾病病情观察及能力培养社区老年痴呆的全科诊疗身边的侵害和保护少先队礼仪文化知识培训 行业处理客户投诉的技巧课件神经内科医疗质量及管理规范神经疾病病情观察及能力培养社区老年痴呆的全科诊疗身边的侵害和保护少先队礼仪文化知识培训 患者安全文化与风险管理南区医院妇产科梁桂芳 主要内容 ? 一、患者安全文化 ? 二、患者安全目标 ? 三、患者安全质量管理 ? 四、风险控制及预警机制的建立 患者安全文化与风险管理 患者安全: 民众的基本权利，社会对医院的最低期望 医生和护士的基本职责，是优质护理服务的基本要求 护理质量监控和管理的核心目标 21世纪WHO在全球的重要举措,是全世界医院共同面对 的问题，已成为世界各国医院质量管理主要关注的焦点， 受到各个国家与世界卫生组织的广泛关注 一、患者安全文化 ? 定义 ? 内容 ? 要素 ? 功能 ? 安全文化建设 一、患者安全文化 患者安全文化定义： ?安全文化：是指决定一个组织的安全管理方式和专业程度的、组织中的个人或群体的价值观、态度、感知、能力和行为方式。 ?患者安全文化：是指个人或机构行为的一种整体模式，以共同的信仰和价值为基础，不断努力，将服务过程中可能引起的患者伤害降至最低。 一、患者安全文化 内容： ? 承认差错发生的不可避免性 ? 能够发现并报告医疗差错 ? 认真讨论分析差错产生的原因 ? 分清系统问题与个人责任 ? 明确系统或程序改进的措施 一、患者安全文化 文化建设背景： ? 美国医学研究院（ IOM ）研究报告提示：大多数医疗错误的发生不是医务人员个人的鲁莽，而是医院管理系统出现了偏差 ? 传统的护理管理理念：个人是不能也不该出错的，因此，在处理护理差错或事故时，往往注重分析个人护理行为中的不安全因素，并对个人原因加以责罚。以往安全强调医疗安全、技术安全，没有关注患者安全和患者结局，2005 年我省率先关注患者安全和高危患者风险评估。 “ 病人安全文化 ” ，建议从以下方面着手： 一、患者安全文化 患者安全文化建设的思考--- 1. 营造浓厚的患者安全文化氛围 2. 实施非惩罚制度，是主动报告的核心，病人安全和减轻护士压力的保障 3. 及时对错误进行分析，查找根本原因 4. 建立患者安全监控网络 5. 规范、标准化程序 6. 加强团队合作和沟通 7. 加强患者安全教育 8. 加强与岗位相适应的各种培训 二、患者安全目标 ? 中国医院协会参考了 WHO 世界患者安全联盟的“患者安全行动”、美国 JCI “国际患者安全标准”、国家卫生计生委的《医院管理评价指南》、台湾医策会“病人安全年度目标”等相关标准与内容，发布了《 2014- - 2015 中国医院协会患者安全目标》。 2014- 2015 患者安全目标 - 中国医师协会 2014 年8 月 16 日发布 一、严格执行查对制度，正确识别患者身份 二、 强化手术安全核查，防止手术患者、手术部位及术式错误 三、 加强医务人员有效沟通， 完善医疗环节交接制度，正确及时传递关键 信息 四、减少医院感染的风险 五、提高用药安全 六、强化临床 “ 危急值 ” 报告制度 七、防范与减少患者跌倒、坠床等意外伤害 八、 加强医院全员急救培训，保障安全救治 九、 鼓励主动报告医疗安全（不良）事件，构建患者安全文化 十、 建立医务人员劳动强度评估制度，关注工作负荷对患者安全的影响 三、患者安全质量管理 ? 患者安全管理是护理质量管理的核心, 护理质量直接影响到医疗质量、病人的安危以及医院的声誉。 ? 如何构建安全质量管理体系，提高护理质量，为患者提供安全、快捷的优质服务是重要的研究课题。 三、患者安全质量管理 （ 一）广东省医院临床护理服务质量评价指南： 项目 “三、改善评价体系，调整护理质量管理模式”之 评价标准 8- - 11 条 （二）广东省医院 19 个专科护理领域患者安全质量目标 （三）广东省医院临床护理质量管理与控制指标（ 2014 年版） 三、 患者安全质量管理 1. 建立以患者安全为本的全面质量管理 1.1 建立医疗风险和患者安全工作机制。建立非惩 罚性不良事件主动报告制度，建立患者安全文化。 1.2 健全质量管理体系，加强质量管理工具运用的培训 1.3 建立安全质量目标，组织质量管理活动，定期分析 临床护理质量，发布质量信息和数据 1.4 以患者结局为导