物业可预见性案例分析.docVIP

新朝阳大厦可预见性案例分析（案例一）大厦内发生打架斗殴应作如何处理？ 1）检查发现或接报大厦内有人实施暴力行为，马上通知当值主任和监控中心，简要说明事件的情况（地点、人员数量、斗殴程度、有无使用武器等）同时保持冷静留在现场监视情况。2）当值主任接报后视情况派适当的秩管员到场，尽可能制止一切暴力行为，然后将有关肇事人员带往秩管部办公室接受调查处理，发现涉及刑事责任应报派出所立案处理。3）监控中心作电视监控录像，密切注意事发部位的情况变化。4）斗殴事件中大厦财产或人员受到伤害，应对现场进行拍照，保护现场，扣下有关肇事人员和留下目击者，作详细调查以明确落实赔偿。5）事件中如有造成人员伤亡事故，应及时将伤员送往医院或通知医疗救援中心，对明确死亡的，应报派出所调查处理并通知殡仪馆。（案例二）顾客在大厦范围内发生滑倒、摔伤应作如何处理？ 1）接报后，应尽快赶至事发地点，询问伤者的伤势。2）如伤势轻微，将其扶至人少处或办公室，避免引来过多的围观者，影响大厦秩序。3）如伤者伤势过重，不应随便移动伤者，立即报告监控中心拨打120，同时尽量安抚伤者的情绪，将围观者劝离，保证大厦的正常秩序，等待救援。4）用急救箱为伤者进行简单治疗，并耐心安抚其情绪，尽量为其提供帮助。5）救援人员到达后，协助其救援工作，事后做好详细记录，等待救援。6）监控中心对事件全程进行录像，以做备案。（案例三）发现醉酒人员进入大厦范围应作如何处理？ 1）检查此人是否损坏大厦或用户的财物。2）如没有损坏大厦或用户财物的应设法稳定其情绪，防止做危害他人安全或财产的行为并引导其离开大厦范围内。3）不听劝阻的应设法联络其家属、朋友到场领人或移交派出所处理。4）如有损坏大厦或用户财物的，将其暂时留下，拍照取证，设法联络其家属、朋友到大厦进行赔偿，对无法联络的移交派出所处理。（案例四）如何处理用户投诉？ 1）员工必须牢记用户是上帝，高度重视用户的投诉。 2）细心、耐心地聆听用户投诉，让用户畅所欲言。 3）认真地用书面形式记录下投诉内容，并把自己作为处理用户投诉的第一责任人，迅速而妥善解决投诉问题或转报有关部门人员。 4）投诉事项中，若涉及本人的记录不得涂改、撕毁、更不得造假。 5）投诉经调查属实，可作为处罚员工的依据。 6）对用户投诉表示感谢，对事件表示歉意，处理投诉后，应主动回复用户，了解用户满意度。（案例五）如何处理推销人员？ 1）礼貌地讲清在写字楼进行推销活动严重影响客户的正常办公等事项。2）让其写下承诺书，不得再次进入大厦进行推销活动。3）登记其有效证件。4）劝其离开大厦范围。 （案例六）商家违反装修管理规定应作如何处理？ 某日我管理人员对商厦进行巡查时，发现个别商户在装修现场进行切割作业，现场噪音较大，影响商厦正常营业，装修现场未配备灭火器，向对方老板解释说明管理规定，对方总是敷衍配合，为此多次出现违规作业现象，当对其进行责令整改时，对方说我司不近人情，抱怨较大。处理方法： 1）首先安抚对方情绪，耐心解释说明我商厦管理规定，理解对方赶工开业的心情。2）让对方换位思考，如日后其开业了，商厦其他用户装修也同样出现嘈杂的噪音，也是对其有影响的，并且给商厦造成秩序的混乱。3）应消防管理要求，灭火器应是每个商户都应配备的，必要时告知商户灭火器的购买点。4）对给其施工进度带来的影响，我司应主动表示歉意，使对方知道我司的行为不是针对其，让其感受到我司的专业化管理。（案例七）顾客因产品质量问题与商家发生纠纷应作如何处理？某日接某名牌鞋店反映其与顾客发生纠纷需我司帮助协调处理。当值人员及时赶到现场当时顾客情绪激动，准备要强行穿另外的鞋子离开，我当值人员及时给予拦下。处理方法： 1）首先对现场进行控制，隔离双方当事人，避免激化矛盾，清楚了解事件的整个起因。 2）协调过程当中不能只听一方的片面之词，要做到（公平、公正、公开）的处理原则。 3）如属商家的质量问题所致，应与商家方协商，给予顾客解决的方案。4）如属顾客的人为造成的，应向其说明商家的包退，保修范围。5）听取双方意见，使双方作出最大的让步，达成共识，将事件大事化小，小事化无。（案例八）流浪、智障人员进入大厦应作如何处理？某日一精神女子从我商厦中通道口欲进入我商厦，发现后我当值人员给予制止，但此时对方情绪激动，向我当值人员破口大骂，并不时往我当值人员吐口水，引来众多过往路人的围观。处理方法：1）发现此类人员进入商厦第一时间应给予制止，但要注意方式方法，不能对其做出过激的行为。2）适当作一些引导的手势，让其知道不能进入商厦，引导其离开。3）通知监控中心进行跟进，必要时请求支援人员到场协助。4）处理过程当中不得对此类人员使用暴力，因为对方属弱势群体，我方会理