奔驰汽车客户投诉管理升级处理流程的策略评估.pptVIP

客户投诉管理（升级处理流程）策略评估 MBCL/BBDC 目录 引言 客户关系与产品责任流程 一般案例分类 4 综合战略 5 案例种类 6 升级处理层级 经销商内部投诉流程 协商引导 报告/升级指导方针 10 公关与新闻媒体 内容 1 引言 消费者对自身权益的日益关注以及2006年开始在中国新的分销 结构要求建立一套新的改进的商业流程。 这些关于客户投诉管理的指导方针可以使流程链中的所有有关 团体更好地面对客户的要求和威胁，从而保护品牌形象并减少财 务风险。建立稳固的流程以保证业务的顺利运转和令人满意的 CSI评估结果是我们共同的目标。 产品责任（PL）事件： ? 造成驾驶员及乘客/行人伤害或除车辆以外的重大财产损坏的事故； ? 造成重大负面媒体曝光的事故/事件； ? 牵涉到技术敏感问题的事故/事件； ? 某些火灾案例 非产品责任事件： ? 所有其它产品性能和产品可靠性投诉 性质重叠/不能明确界定的情况： ? 火灾案例 ? 涉及媒体/技术敏感问题的案例 ? 典型的未造成伤害的产品责任投诉（SBC/气囊意外触发/未造成伤害的事故） ? 重大财产损坏的定义 综合战略 ? 通常来讲所有的事件必需基于技师所做的彻底的技术评估、分析和 其它的用以向客户提供决定性回复的其它数据。这必须基于 DCAG/MBCL/BBDC最新制定的标准流程。 ? 在特定的案件中（起火/某些事故/媒体）产品责任和保修事件的区 分是不固定的。为了确保一致性，用于所有案件的策略应该是相同 的。 ? 在非产品责任问题的投诉事件中，可以采取更加灵活的解决方式。 ? 通常在非产品责任问题的投诉事件中，客户的投诉也许只是在非技 术上的问题。如果证明其是合理的，则必须予以处理。 案例种类 升级处理层级 无论客户用什么样的方式来表达他们的要求，我们一定要以积极、正面的态度去面对。 确认所有的投诉都正确通报相关部门并准确记录。 要紧紧跟踪所有的投诉。 如果上次维修的症状仍然存在，必须通知服务经理/总经理，并由其负责处理。通知区域办公室情况的潜在严重性。 每一次联系客户要更新客户投诉记录和档案资料 报告包括以下内容 接到投诉日期 客户姓名 地点 底盘号 销售渠道 出货日期 首次进维修站日期 客户陈述 客户要求 最新情况 介入媒体名细 完整的保养记录 每一次维修厂与客户之间的沟通记录 （跟踪的情况和日期） 最初的检查结果、照片以及车辆最后检查情况 维修厂以及客户之间所有往来信函的复印件。 经销商与客户协商 ? 黄色案例 ? 橙色案例 - 如果没有利益冲突 - 如果存在良好的客户关系 协议条件需由MBCL/BBDC来制定 MBCL/BBDC直接与客户协商 ? 红色和产品责任案例 ? 橙色案例：（1）如果客户请求MBCL/BBDC直接反应； （2）当有迹象表明与经销商/服务中心缺乏共同利害关系时 在达成协议之后，MBCL/BBDC必须引导正式的和解协议讨论。 经销商对于升级事件的处理按照案例种类和升级处理层级执行 经销商将非常规的技术疑问向区域办公室汇报寻求协助 --独立的案件需填写技术咨询 （Technical Enquiry）报告 --当三个类似案子发生提交技术现场报告 (TFR) --维修厂两次尝试维修仍未成功时： 根据3包草案：因严重安全性能发生故障或零部件产 生质量问题导致车辆不能正常运行时，并且两次以上维修 或更换零部件，仍不能正常使用，消费者有权选择退、换 或者维修车辆。 目 录 部门，BBDC/MBCL 第*页 梅赛德斯-奔驰2006春季经销商会议 Fügen Sie hier ein gewünschtes Bild ein 总经销商中央办公室，助理经理，客户关系管理，售后服务 总经销商区域办公室 ，主任，客户关系，售后服务 品牌经销商（服务中心） 客户关系管理 收到客户投诉C.3.5.1 发送通知信函告知客户投诉已收悉C.3.5.2 仔细研究客户提供的信息，必要时进行调查C.3.5.3 严重/产品责任案件？ 需要总经销商区域办公室支持？ 发出通知信函的2个工作日内，安排现场调查（如需要）或约客户访问服务中心C.3.5.4 如果投诉涉及产品质量或维修质量问题，则准备详细的维修报告C.3.5.5 维修后一周跟进客户C.3.5.6 客户对问题的处理满意吗？ No No 收到客户投诉C.3