奥迪东北区经销商销售满意度提升的策略.docVIP

奥迪东北区经销商销售满意度提升策略第2章东北区奥迪销售满意度现状及问题分析作为豪华车主机厂家及其经销商多数都认为客户管理是获得成功和更加具备竞争力的最重要的因素。客户满意度上升后，其带来的销售数量和质量均体现为上升态势。一个极为满意的顾客将会带来数倍于普通满意客户的销售机会。市场竞争在逐渐加剧，以前的产品竞争逐渐变为了客户资源的竞争，客户资源的数据资源争夺越来越成为各大汽车品牌争相发力的角斗场。2.1东北区奥迪销售满意度的构成及测量体系目前，奥迪的销售满意度从三个方面对各经销商进行调查和考核：客户满意度调查系统CSS（Customer satisfaction survey）；J.D.Power公司通过客户数据得出各品牌的排名J.D.Power SSI以及秘密采购MS(Mysteryshopping)。CSS是奥迪引入国外的成熟满意度调查系统，通过调查问卷对于客户在经销商处体验到的整体服务流程中的关键指标进行打分，一般都是通过电话访问进行，通过各项指标打分后，得出该客户在某奥迪经销商处的满意度得分，进而定期对奥迪的售前及售后服务进行综合打分及排名。2.1.1 CSS满意度调研体系CSS满意度调研体系由忠诚度、MOT指标和辅助指标三个部分构成，每一部分又包含了若干个具体的指标。(1)忠诚度部分忠诚度部分包含四个指标，分别是整体满意度、推荐经销商、再次购买和经销商优势。(2)MOT指标部分MOT指标部分包括六个指标，分别是销售人员态度、销售人员专业知识、销售人员对顾客需要的响应、提供试乘试驾、整个交车过程感觉愉快和交车后联系。4(3)辅助指标部分辅助指标部分分为总体评价方面和咨询服务方面。总体评价方面分为两个指标，分别是销售人员在您购车过程中提供的服务和展厅整体感觉。咨询服务方面分为十个指标，分别是销售人员主动问候、销售人员态度、销售人员专业知识、销售人员为您服务的时间、销售人员主动了解您关于车辆的需求并给您相应建议、销售人员主动介绍车辆特性、对报价和合同退款的解释、详细介绍付款方式、详细介绍车辆保险信息、介绍如替代车、紧急救援、提供抵达目的地的交通方式。2.1.2 JDPower排名由国际知名的JDPower公司每年根据大量的各汽车品牌客户资料进行品牌间的满意度排名。一般都是通过街头拦访、预约访问等面对面的形式进行客户满意度调查。JDPower调研评分体系，共由7个因子，39个要素构成。（1）开始购车经历开始购车经历包括五个要素，分别是您在经销商处等候被接待的时间；销售人员对汽车配置、优点和好处的解释；销售人员在您未决定购买时能专心接待您；实车展示；销售人员在您做出购买决定之前，能圆满回答您的疑问和要求。（2）经销商设施5经销商设施包括六个要素，分别是经销商地理位置及营业时间的便利性；经销商的外部环境；展厅的环境怡人，展车有序便于观赏；产品信息的展示情况；所展示的车辆选择性多；您和销售人员完成交易的场所或办公室的舒适程度。（3）交易条件交易条件包括五个要素，分别是付款方式的选择多、简单易懂的议价、完成议价过程的速度、您对议价过程的影响力和最终购车价格与您的期望相比较。（4）书面文件和贷款过程书面文件和贷款过程包括九个要素，分别是包括完成购车书面文件的容易程度、完成所有购车书面文件的速度、销售人员对所有购车书面文件解释的清晰程度、销售人员圆满回答您对购车书面文件相关问题的能力、您提供贷款/租赁所需文件的容易程度、完成贷款/租赁流程的速度、销售人员尊重您的隐私，谨慎处理含有您个人资料的文件、销售人员清楚地解释所有与贷款/租赁相关的文件、销售人员对贷款/租赁相关问题的解答能力。（5）销售人员销售人员包括五个要素，分别是销售人员的汽车知识；销售人员的礼貌及对您的友善程度；销售人能够履行承诺；给您足够的时间作决定；在整个购车过程中，您感受到的压力的合适程度。（6）交车时间交车时间包括交车所需时间、在您要求的时间交车的能力、在承诺的时间交车的能力等三个要素。（7）交车过程交车过程包括六个要素，分别是客户这部车的车况/整洁程度、交车过程中销售人员的关注程度、工作人员的热情使得交车过程令您愉快、完成交车过程所需时间、销售人员详细的解释、销售人员在交车过程中回答您提出疑问的能力。62.1.3 MS秘密采购秘密采购是主机厂家秘密约请一些潜在用户或者奥迪品牌的真实客户，到奥迪经销商经销商展厅进行秘密采购行为，对奥迪经销商的标准销售流程进行销售管理的一种方法。(1)秘密采购的执行过程内容秘密采购的考核部分由独立的调研公司根据一定的标准遴选出“评估员”，也就是神秘顾客来予以完成，“评估员”其实可以是真实的潜在用户或者已经购买国奥迪的用户，由调研公司经过上岗前的强化培训后，在奥迪经销商的标准展厅里，对奥迪标准销售流程的全部内容进行真实购车体验。由于“评估员