客户关系管理之分级制度.PPTVIP

电话 客户关系管理动作的执行 短信 DM 合作推广 邮件营销 短信营销：成本较低，且准确度较高，一般短信的到达几率及顾客查看的比率是在营销方法中偏高的，但整体的转化率偏低，具体转化率需看活动力度； EDM营销：成本较低，因为可以直接点击页面活动转化率比较高，但是顾客查看的几率不高，且需要提前准备网页设计； 电话回访：顾客感受度最好的营销方式之一，准确率和转化率也非常高，平均成本也是最高的一种方式； 淘宝站内工具营销：淘宝站内的顾客比较精准，可以通过群发消息、建旺旺群等方式；在后台设置客户关怀这些是平时就可以进行的二次营销方式； 站内信营销是淘宝推出的收费项目，类似EDM；会员营销的几种方式都是会员在站内可以看到的，比如购物满1000元在店内可享受折扣，都是非常实用的营销方式） 实物礼品赠送：顾客最喜欢的莫过于实物礼品了，可以作为小惊喜出现在顾客的包裹中，但是礼品的选择是有技巧的哦，例如食品常用的礼品就是将要上市的小包零食，可以用于测试市场，也可以提前吊吊顾客的胃口，对二次销售帮助很大哦，需要注意的就是礼品的选择和成本控制。 以下说一下各种二次营销方法的长处及不足 * * * * * * * * * 部门：淘宝大学 研发：廖江涛 电商精英专才 ——客户关系管理 老顾客与新客户 访问客户 潜在购买客户 购买客户 重复购买客户 忠实客户 转化率 二次购买 客户关系管理 ● 客户进入和成长路径 维护一个老客户再次购买的成本是开发一个新客户成本的1/7！ 老客户比新客户购物过程更简化，服务成本更低 看样式 看诚信 看销量 看价格 看评价 咨询 侃价 询问售后 新客户 购买 收货验货 完成支付 纠纷较多 老客户 看样式 对比价格 咨询 购买 收货验货 完成支付 满意度高 ● 新客户和老客户的购物过程 我们为什么喜欢老顾客？ 成本 品牌与用户黏性 沟通顺畅 客单价高 愿意写好评 动态评分值高 口碑传播 ● 为什么我们喜欢老客户 老客户回头、重复购买跟什么相关？ 品牌 产品 创新 VIP身份和特殊待遇 促销 内容 服务 回访 ● 老客户重复购买的原因 客户关系管理基础 * ● 什么是客户关系管理 客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)就是通过有效的管理制度和技术工具，不断加强与客户交流，不断了解客户需求，不断挖掘客户价值的过程。 客户关系管理类似我们谈恋爱的时候对男友（女友）的管理 女友长时间不搭理的时候，你怎么做？ 你为什么要在生日的时候送给他礼物呢？ 你怎么知道他喜欢这样的礼物的？ 不管什么节日，你总是送同样的东西，他还会高兴吗？ …. 现在的状态，是不是休眠客户 消费水平 购买购买频次 客单价 购买物品的周期性 发送邮件 电话关怀 短信营销 投递dm 会员卡到期通知 …. 从点滴开始积累客户资料，客服从聊天的过程中就开始进行积累 积累资料 ● 客户关系管理的过程 划分等级 客户分类 客户关怀 根据会员分布情况设置合理的会员等级制度及有效期…. * ● 企业是如何做好客户关系管理的？ 客户关系部： 众多专业化的电子商务企业设置有专门的CRM管理部门，设有CRM部门主管、CRM专员等岗位。 某网店客服部组织构架 * ● CRM部门的职责 分级制度：建立合理的会员等级制度，统计分析客户数据，增长率、回头率、客单价等； 客户分组：建立高级VIP的旺旺群，安排专员进行维护； 客户关怀：生日与节假日关怀，管理公司微博与淘江湖； 精准营销：根据店铺实际情况进行相关的精准会员营销策划； 客户关系管理工具 * ● CRM部门的常用管理工具 淘宝后台会员管理管理： 网店客户关系管理离不开管理软件工具，常用的管理软件如下： * ● CRM部门的常用管理工具 2、阿里软件网店版： * ● CRM部门的常用管理工具 3、其他客户关系管理软件，包括淘宝商家门户平台的提供的工具软件淘铁杆、淘BAO麦、客临门等；网店ERP管理系统集成的CRM管理模块（如E店宝） 客户关系管理之分级制度 ● （1）分级制度——等级设置 总体顾客 非订购顾客 订购顾客 恶意顾客 P-G-S-B 休眠顾客 新顾客 P (Platinum) G (Gold) S (Silver) B (Bronze) 无销售顾客 无订购顾客 条件：订购顾客总数超过15万 顾客等级：P-G-S-B 非订购顾客：登记后从未成功 订购过商品的顾客 无销售顾客：评价期间订购过商品，但是没有成功销售商品的顾客 无订购顾客：评价期间没有订购过商品的老顾客 恶意顾客：不能订购 在未评价期间，新顾客将暂时记录为老顾客，至评价时获得其真实等级 ● （1）分级制度——客户类别 顾客等级的评价期间为1年，评分标准如下：