客房部服务语技巧培训.docVIP

客房部服务语言技巧培训 语言是用来表达意愿和交流思想感情的工具。语言在酒店的重要性是很大的，他关系到酒店的服务质量，从而关系到酒店的生存。同时也是酒店服务质量的核心、是酒店赢得客源的重要因素。所以作为一位服务人员在服务时语言一定要谈吐文雅、语调亲切、音亮要适合、语句流畅。问与答要简明、规范、准确。第一节：对客服务用语的基本要求及技巧（一）、语言要规范有句话说得好：“一句话使人好，一句话使人笑”。这句话说明的了语言在酒店的重要性。让我来举两个案例来加以证明吧！案例一发生在当地的一家酒店餐厅午餐的时候。来自香港的旅游团在下榻酒店，这时刚好午餐时间。所以旅游团就在这家酒店用餐。大概过了十五分钟，服务小姐就发现有一位70多岁的老年人的饭碗已空时，就轻步上前问道：先生，您还要饭吗？那位老先生摇了摇头。服务小姐又问道：那么先生您完了吗？只见那位先生冷笑起来：小姐，我今年已经70多岁了，自食其力，这辈子还没落到要饭吃的地步，怎么会还要饭呢？我的身体还硬朗得很呢，一下子不会完的。服务小姐顿时哑口无言。 假如服务小姐用礼貌规范的服务用语请问先生还要添加点饭吗？那么先生您用完饭了吗？那么自然不会有那么尴尬的场面了。案例说明服务语言的规范关系酒店的服务质量。案例二：有一天，广东中旅在广州大厦龙威殿中餐用晚餐时，餐厅里灯火辉煌。本来大家都很开心。但是就