卷烟商品营销员之质量小运作.docVIP

《卷烟商品营销员》之质量小组运作第四节质量小组运作　　如何提高整体服务质量呢?在企业内部成功运作QC（质量管理小组）是一个重要手段。　　保持顾客满意的秘诀是持续不断的改进。因为顾客满意是个动态的目标，顾客的期望和满意的标准在不断地变化，竞争者也在不断地努力迎合和超越顾客的要求。为使你的顾客服务不断地得到改善，你必须充分利用顾客满意度的调查结果，制订服务改进战略，同时加强内部管理。　　一、制订服务改进战略　　顾客满意度调查会产生大量的有关顾客、企业及竞争者的战略信息。然而放在抽屉中的研究结果是不会产生任何作用的。重要的是如何利用调查结果，持续改善服务。　　一般来说，企业可从以下几个要点入手：　　（1）比较公司绩效和顾客期望的差距；（2）分析竞争者；（3）确定改善的优先顺序；（4）制订具体的服务改进策略。　　（一）识别薄弱环节　　首先，企业从调查中可以比较出公司绩效和顾客期望之间的差距，即：将各服务要素对顾客的重要性和顾客的满意程度（即公司绩效）结合起来考虑。这种“差额分析”可以有效地识别出公司目前比较薄弱的环节，对制订改进服务的战略和战术非常有用。我们通常用二维方阵来表示差额分析结果。运用差额分析来甄别提升顾客满意度的关键因素：　　从图1-14中可以看出，企业的各服务要素按顾客满意度和服务要素对顾客的相对重要性两个标尺可划分在四个不同区域：　　（1）对顾客来说很重要，但满意度较低的服务要素，通常来说，这是企业首先需要改善的方面。　　（2）对顾客来说很重要，且满意度较高的服务要素，这是企业的服务优势所在，企业应尽力将这些优势保持，并继续扩大。　　（3）对顾客来说不太重要，且满意度也较低的服务要素，这些要素虽然也是企业将来要改进的方面，但顾客并不十分在意，这些方面即使做得再好，也难以大幅度提高满意度。所以，企业可将它们暂时搁置，在处理完一项、二项要素之后在考虑不迟。　　（4）对顾客来说不太重要，但满意度较高的服务要素，属于一种不必要的过度行为。通俗地说，这叫费力不讨好。从成本效益的角度来看，这是不经济的行为。企业可以摒弃这些做法，将资源投入到更能影响顾客满意度的方面。 　　（二）分析竞争者 　　对过去交易的满意程度并不是顾客忠诚的唯一决定因素，顾客忠诚还受到其他因素的影响，一个企业的忠实顾客，看到别的企业提供更好的服务之后，忠诚心就会动摇。因此，要想留住顾客，还必须将顾客对你的表现的感受和对你的竞争者的感受进行比较，从而找出本企业与竞争者之间的差距。只有弥补并超越这些差距，企业才能永远留住顾客。考虑以下问题：　　（1）就每项绩效指标而言，谁是业绩最佳的公司?为什么它比其它公司强?　　（2）哪些绩效指标代表了本公司的优势?应如何利用这些优势?本公司的劣势在哪里?如何改进这些劣势?　　（3）每个竞争对手的劣势在哪里?如何改进这些劣势?　　（4）顾客群体的人口、心理特征存在哪些差异?　　（5）每个公司的发展趋势如何?　　（三）基准营销　　对非行业领先者来说，企业还可采用“基准营销”，从而引导企业制定更具挑战性的目标。　　基准营销（Benchmarketing）：与已得到认可的行业领先者进行比较，识别出其高人一等的方法和技巧，然后加以利用。　　二、设置质量管理小组　　外部市场调查暴露的问题常常能使企业在短时期内掀起改善服务的热潮，但持续性较差。而服务质量好的企业不是一下子就能锻造出来的，它要靠长期坚持不懈的内部检查。因此，改善服务应该成为一种内部机制，而非一朝一夕的活动。　　一个有效的方法就是在企业内部设置质量小组，负责解决不断出现的服务问题，并对企业内部一些过时的程序、步骤、规定进行及时修正，以适应市场和企业的变化。　　那么，质量小组到底是怎么回事呢?质量管理小组（QC小组）是指在生产或工作岗位上从事各种劳动的员工，围绕企业的质量方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗、满足顾客需要、提高经济效益和人的素质为目的，运用质量管理的理论和方法组织起来开展活动的小组。简单地说，一个质量管理小组是由一群为解决某个具体的服务问题，而临时聚在一起的员工组成的。他们通常利用工余时间开展活动，如每周一次，每次一小时。一旦问题解决，这组员工就各奔东西，回到自己原来的岗位上。整个过程通常持续四至六周，这主要取决于问题涉及的范围以及问题的复杂程度。　　（一）质量管理小组成功运作的关键　　质量小组要想成功运作的话，必须具备下列这些因素：　　（1）一位有号召力的质量小组召集人；　　（2）管理人员的支持；　　（3）找准出发点；　　（4）员工的正确参与。　　作为质量小组召集人，必须掌握人际交流技巧，拥有一定的管理才能。他所担负的