第三章前厅部理与服务技能培训1.docVIP

PAGE PAGE PAGE 60 第三章前厅部管理与服务技能培训第一节??前厅部岗位职责认知培训对象 酒店前厅部全体员工培训目的 明确岗位职责及工作技能要求，为客人提供优质服务培训要点 前厅管理人员的素质及职责前厅服务人员的素质及职责一、前厅经理的素质与职责tc 一、前厅经理的的素质与职责前厅经理是前厅营业与管理的最高指挥，是前厅全体员工甚至是整个酒店的形象代表。其主要工作是通过对前厅经营的计划、组织、人员配备、指挥与控制，创造出前厅高效工作的气氛，从而保证酒店的经济效益。1.前厅经理的素质要求tc 1.前厅经理的素质要求(1)知识要求①掌握酒店经营、销售知识，熟悉旅游经济、旅游地理、公共关系、经济合同等知识。②掌握前厅各项业务标准化操作程序、客房知识、了解旅客心理和推销技巧。③掌握酒店财务管理知识，懂得经营统计分析。④熟悉涉外法律，了解国家重要旅游法规。⑤具有一定的电脑管理知识。⑥熟练运用一门外语阅读、翻译专业文献，并能流利准确地与外宾对话。⑦了解宗教常识和国内外民族习惯和礼仪要求，了解国际时事知识。(2)能力要求①能够根据客源市场信息和历史资料预测用房情况、决定客房价格，果断接受订房协议。②能够合理安排前厅人员有条不紊地工作，能处理好与有关部门的横向联系。③善于在各种场合与各阶层人士打交道，并能够积极与外界建立业务联系。④能独立起草前厅工作报告和发展规划，能撰写与酒