销售人员基本礼仪及素质要求.docVIP

第三部分　　销售人员职业操守 〔培训内容〕 售楼员的工作职责及要求 礼仪与形象 　　我穿我戴——售楼员仪容仪表 　　我言我行——售楼员行为举止 塑造成功的销售员 　　综合能力要求 　　销售员应克服的痼疾 〔培训要求〕 第一印象往往是深刻而长久的，而售楼员留给客户的第一印象把握在自己手中。我们必须从细微处着手去建立与客户相处的信心，并主动地创造良好的销售氛围。 第一章　　售楼员的工作职责及要求 〔培训内容关键词〕　常规工作职责 营销前准备工作及售楼部日常工作 展销会及其他环节工作职责、要求 常规工作职责 推广公司形象，传递公司信息； 积极主动向客户推荐公司楼盘； 按照服务标准指引，保持高水准服务素质： 保持笑容； 保持仪容整洁； 耐心、有礼地向客户介绍； 积极的工作态度； 每月有销售业绩 保持服务台及展场的清洁； 及时反映客户情况； 准时提交总结报告； 培养市场意识，及时反映竞争对手及同类项目的发展动向； 爱护销售物料，包括工卡、工衣等。 不断进行业务知识的自我补充与提高； 服从公司的工作调配与安排； 严格遵守公司的各项规章制度； 严格遵守行业内保密制度。保密制度的建立要求售楼员遵守公司的保密原则，不得直接或间接透露公司客户资料，不得直接或间接透露公司员工资料，如薪金、佣金等，不得直接或间接透露公司发展战略、销售业绩或有关公司的业务秘密。 营销前准备工作及售楼部日常工作 服务标准 目标 避免 售楼部： 店内外保持光线充足，玻璃干净； 空调操作正常，空气流通； 保持销售资料齐全钉妥，陈列干净整齐； 写字台和柜台保持整洁； 写字台上需整齐地放置应用文具：笔记纸、笔、客户登记表、销售资料等。 报到 准时上班 阅读报章刊物 售楼部任何时间一律禁止阅读报章刊物。 吸烟 售楼部于任何时间一律严禁吸烟。 进食 售楼部任何时间一律禁止于店面进食。 合适完善的服务环境，整洁干净的环境；便于工作的空间设施。 做好营业前准备，迎接新的一天。 报章文具凌乱放置、摆设古怪、桌面乱七八糟； 到处找不到书写工具或销售资料； 销售资料不足、不齐全或散落。 迟到或仍在吃早餐。 第三节 展销会及其他环节工作职责、要求 类别 工作 基本守则 展销会 利用人多热烈的气氛进行促销； 完成推销，清楚解说，签署认购书； 对未购买但已接受推销的客人进行记录及跟进； 利用展销会后的优惠进一步催促客人下定金。 着装统一、干净； 展场整洁； 资料齐全； 尽量掌握意向客户的资料。 展销会跟进工作 对未购买的客人进行全面性跟进，了解不购买原因，进一步推销； 与客户服务部保持联络，确定客人依期签署合同及交款； 确保所有客人都已跟进； 确保所有买家按时签合同，依时付款。 售楼部 对来访者进行推销、跟进； 对来电者进行推销、跟进； 保持售楼部及示范单位整洁，进行清洁工作，保证售楼部有充足的销售用料及工具，方便正常运作。 确保所有来访、来电客人登记、被推销及跟进； 确保售楼部及示范单位正常运作，整洁明亮。 COLD-CALL 主动到各写字楼派发宣传资料，获取客户名牌，以便日后跟进； 每有新单位推出前，主动联络旧客户，介绍新单位资料。 主动去找新客户，提高销售额。 第二章　　礼仪与形象 〔培训内容关键词〕 我穿我戴——售楼员仪容仪表 我言我行——售楼员行为举止 站姿　坐姿　动姿　交谈 第一节 我穿我戴——售楼员仪容仪表 在日常销售工作，无论售楼员是男是女，常会发生如下的情况： 风风火火地走进一位售楼员，头发蓬乱，满头大汗 一身白色或浅色西装，零星点缀着油污 白色衬衣的衣领、衣袖上的污渍黑得发亮 一双皮鞋，满是灰尘 伸出的手，珠光宝气，令人眼花缭乱 浑身上下，使用过分鲜艳颜色的化妆品 第一印象往往是深刻而长久的，而售楼员留给客户的第一印象把握在自己手中。我们必须从细微处着手去建立与客户相处的信心，并主动地创造良好的销售氛围。所以，我们要有以下的仪容仪表： 一、男性 1、服饰 必须保持衣装整齐、干净、无污迹和明显皱褶；扣好纽扣，结正领带、领结或领花；西服不宜过长或过短，一般以盖住臀部为宜，不要露出臀部；衬衫袖口不宜过肥，一般袖口最多到手腕2厘米；衬衫袖口要露出西服袖口3—5厘米，而且应扣上纽扣；西服扣子一般是两个，但只需扣上面一个（如是三个则只需扣中间一个）；穿西服时应穿皮鞋，西装上衣的口袋原则上不应装东西，上衣领子不要乱别徽章，装饰以少为宜；衣袋中不要多装物品；皮鞋要保持干净、光亮；领带夹的正确位置是在6颗扣衬衫从上朝下数第4颗扣的地方，不要有意把领带夹暴露在他人视野之内。