苏州S银行客户的关系管理的方案优化的策略.docVIP

苏州S银行客户关系管理方案优化策略第四章苏州S银行客户关系管理现状4.1苏州S银行客户关系现状4.1.1苏州S银行简介苏州S银行成立于1998年，现营业面积1300多平方米，共有支行20家，现有员工832人，平均年龄35岁，是一支朝气蓬勃、充满活力、发展迅速、业绩突出的支行。支行成立10年来不仅各项业务发展位于省分行的前列，而且在文明服务方面也形成自己独具特色的风格。近几年，连续三次被交总行评为全国级“青年文明号”、多次荣获分行级文明单位及先进集体等殊荣，2006年和2008年被中国农业银行业协会、省银行业协会评为全国级及省级“文明规范服务示范单位”。4.1.2苏州S银行现有客户结构分析针对支行客户群体特点，本着“以客户为中心”的理念，在立行之初就制订了“服务兴行”的策略，力争通过优质客户服务来促进支行业务发展。成立16年来，营业面积从300多平方米扩展到1300多平方米，资产规模从不足1亿元发展到今天近520亿元，业务品种从单一的存贷业务发展到覆盖所有银行业务品种，但是在支行持续发展的过程中，也遇到了许多问题，随着营业规模的扩大，支行自身服务能力却没有相应提高，客户流失现象时有发生，支行为了维持业务指标的持续增长，花费了大量的人力和物力来维护客户。如何进行高效的客户关系管理，已经成为支行发展的瓶颈。同其他国有大型银行相比，银行没能取得代发工资等业务获得优势资源，客户基础较薄弱，无法在客户数量上取得竞争优势。但是通过对表4.1支行客户结构数的的分析可以看出，支行资产在50万以上的客户数量占到客户总量的0.71%，资产量占比为40%；支行资产在5-50万的客户数量占客户总量的7%，资产量达到43%。资产超过5万的客户数量仅为7.71%，但其资产量却高达83%。从表3.2、图3.1、苏州S银行客户关系管理方案优化策略研究第四章苏州S银行客户关系管理现状图3.2中可以看出随着支行也得发展，中高端客户的占比也在逐年增加。表3.3可以看出中高端客户是S支行各类个金产品的主要消费群体。针对支行客户结构的特点，结合交S行“以财富管理”为特色的发展战略，S支行将个人金融业务目标市场定位为中高端市场。针对支行的客户群体特征和目标市场定位，在营销策略选择上应该实行差异化服务的营销策略。在商业银行的客户营销中，“二八”定律即20%的客户创造80%的利润表现的极为明显。苏州S银行理财中心主任张岱云说，在私人业务上10%的客户创造130%的利润，70%的客户是做量的，另外20%的客户甚至造成麻烦，如恶性透支、逾贷不还等。根据“二八”原理，商业银行应该实行差异化服务，对优质客户提供优秀服务，对一般客户提供一般服务。4.2苏州S银行实施客户关系管理的成果2005年8月,客户关系管理项目群一期上线运行,初步建立个人客户信息单一视图及我行客户关系管理的雏形。2007年4月,客户关系管理二期功能上线,丰富了客户管理、营销管理、报表功能,管理的客户数量增多。2008年6月,客户关系管理三期功能上线,明确了管理的客户范围为AUM(客户资产值)20万元以上的VIP客户,引入了客户退出机制、增加了对客户关系管理分析结果应用等功能。为我行客户管理及服务人员打造了一个全行统一的客户关系管理操作平台,各分行逐渐重视客户关系管理,在客户管理、营销及服务方式上发生较明显的转变。根据苏州S银行整体发展规划和相关配套项目建设情况,客户关系管理系统重点实现完整的、共享的、一致的客户单一视图,通过客户关系管理提供的客户获取流程、客户营销流程、客户服务流程、主管指导流程和理财师管理等功能,初步建设组织与人员管理、报表管理等基础模块,加上金融产品库、知识库、资讯平台、短信平台等辅助模块,使客户关系管理理念在S银行的具体工作中落到实处,从而推动建行个人业务流程的改造,新的业务规章制度的建立,客户维护、营销、销售和服务流程的规范,为实现“以账户为中心”的经营模式向“以客户为中心”的经营模式的转变,实现建行的战略目标——“最富有价值的银行”提供强有力的支持。截止到目前为止,S银行所拥有的客户资源如下:0-5万元客户41.14万人,人数占比88.2%,AUM(客户资产值)19.84亿元,AIM占比22.15%;5-20万元客户3.92万人,人数占比10%,AUM37.29亿元,AIM占比41%;20万元以上客户8467人,人数占比1.8%,AUM32.27亿元,AUM占比36.85%。4.3苏州S银行客户关系管理的不足操作型客户关系管理系统自2005年在全行上线推广以来,为苏州S银行客户管理及服务人员打造了一个全行统一的客户关系管理操作平台,使各分行逐渐重视客户关系管理,在客户管理、营销及服务方式上发生明显的转变,客户管理方式开始由粗放式向精细化转变,客户营销方式由被动、模糊营销向主动、精准营销转变