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前厅服务与管理 第二节 前厅部常用报表制作 一、表格的设计 （一）表格设计原则 表格必须符合运转体系的要求。 前厅部经理只有在明确了组织机构、职责范围后，才能设计出符合酒店经营管理思想和管理制度，体现管理特色的表格，也才有可能做好各类表格的衔接和配套工作。 （二）表格的种类与内容 一要满足酒店及前厅部日常经营管理的需要。 二要简明扼要，一目了然。 （三）表格设计时应考虑的因素 明确目的：为什么要设计此表格？此表格是否有保留及使用的必要性。 确定内容：表格的内容应简明扼要，排列合乎逻辑，便于阅读，形式美观。 表格的分发对象：只发给确实需要的部门和人员。 格式与尺寸：要考虑什么尺寸最便于存档？所设计的行距是否适于书写、打字？外观如何？ 纸张与印刷：在决定与纸张、印刷有关的一系列问题前，需首先考虑的因素是该表格是否与客人见面。 二、前厅部常用报表 1.客房销售报告（Room Sales Recapitulation） 综合反映酒店客房利用情况、客房收入情况及客房预订情况的报表，是总台需要制作的最重要的报表； 2. 客房收入报告（Rooms Revenue Report） 详细反映酒店每间客房收入情况的报告，常作为“酒店销售报告”的补充； 客房收入报告（Rooms Revenue Report） 3. 取消订房表（Cancellation List） 4. 未到客人报表（No-show List） 5. 提前退房表（Unexpected Departure） 6. 延期退房表（Extension List） 7. 预订更改表（Amendment List） 8. 今日住店VIP报告（Today’s VIP Stay-over Report） 9、次日VIP离店报告（Expected VIP Departure List） 3、当日取消订房表（Cancellation List） 4、未到客人报表（No-show List） 5、提前退房表（Expected Departure List） 6、延期退房表（Extension List） 7. 预订更改表（Amendment List） 反映预订客人由于某种原因而更改预订要求（包括入住日期、离开日期、房间类型及房价等）的情况。 8、今日住店VIP报告（Today’s VIP Stay-over Report） 9、次日VIP离店报告（Expected VIP Departure List） 10、房租折扣及免费表（Discount complimentary List） 次日客人退房表（Expected Departure List） 入住房数出入表（Differences） 第三节 前厅部文档管理 （一）前厅部文档的种类 1、临时类 2、待处理类 3、永久存放类 （二）文档管理的原则与步骤 1、原则 （1）专人负责 （2）有章可循 一、文档管理的原则 （一）专人负责 文档管理工作要有专人负责。可以由部门（或班组）负责人亲自进行文档管理，也可以由前厅部文员或细心、责任心强，具有一定工作经验的员工负责。 （二）有章可循 前厅经理应明文规定文档管理制度，包括： 明确哪些文件、表格应该存档； 存放的顺序（字母、日期等，或先按日期，后按字母…）； 存放的时间； 销毁时的批准程序与方法。 2、步骤 （1）分类 （2）归类存放 （3）制作索引 二、文档管理的步骤 （一）分类 （二）归类存放 对于不同类型的文档，应采用不同的方法，存放于不同的地方。 待处理类：对于待处理类文档，首先应按轻重缓急，将文件、表格分成急办、日常事务两类，然后分别放在文件篮、文件架中。 临时类：应分门别类地整理好，然后存放在档案柜的专用抽屉内。存放顺序： （１）订房资料 （２）报价信函 （３）在店客人档案（登记表） 永久存放类 （三）制作索引 Page ? * 制作者： 课程名称 制作者： 制作者： 临时类 待处理类 永久 存放类 谢谢大家