四川道路运输行业文明汽车维修企业评分标准.DOCVIP

附件3 四川省道路运输行业文明汽车维修企业评分标准 项目 一、服务质量300分 　 序号 评比条件 规定 分数 扣分标准 扣分情况 实际得分 1 在业务大厅明显位置张贴服务公示：有效的行政许可证件、悬挂统一标志牌、服务承诺、业务受理流程（从进厂到出厂的所有流程）、执行价格、监督台（包括服务人员照片、工号、监督电话96515）以及投诉程序。 30 未公示的扣5分/项。 2 有专门服务接待人员接待用户，提供咨询，有问必答，并态度热情，语言文明，行为端庄。维修人员统一着装，佩证上岗。 30 无专门接待人员计O分，态度、语言、行为不文明计O分、无咨询工作记录扣10分。维修人员未统一着装、佩证上岗扣10分。 3 厂区环境整洁，绿化美观。厂牌厂标规范，车辆停放有序。作业车间内执行“三不落地”（工具、配件、油污不落地）；维修作业执行“三清 ”（工件台、配件、工具清洁）。 用户接待室提供报刊、电脑、杂志、电视、饮水机、纸杯等。一类接待室≥40 平方米，二类接待室≥20平方米。 40 厂区环境不整洁、无美化绿化扣20分，作业车间内未能“三不落地”的， 扣10分，维修作业未执行“三清 ”的，扣10分，未提供报刊、杂志、电视、电脑、饮水机、纸杯等的，扣5分/项。一类接待室40 平方米、二类接待室20 平方米不得分。 4 按公示的收费标准收取维修费，按规定出具发票和结算清单。 30 超标准收费发生一次计0分，不出具发票和结算清单扣10分/次。 5 维修透明化，二级维护、总成维修和整车修理签有符合合同要件的维修合同（协议），新增维修项目应与车主沟通，签订补充合同并认真履行。 40 无维修合同计0 分，合同要件不全扣 10 分，新增项目未签补充合同扣 10分，有合同未履行计 0 分。 6 建立回访制度，包括回访机构、回访专人、回访记录、应急问题处理机构等内容。做好回访记录，内容包括有规定的回访时间、专人回访、回访项目、内容、回访结果等内容。 40 未建立回访制度扣10分，定期回访记录不全扣5分。未定期回访的计O分。 7 建立用户投诉制度，专人（部门）负责投诉接待、受理，有接待、处理记录。投诉记录详细，包括投诉人、投诉时间、投诉事件、投诉处理方法、投诉处理结果等内容。 30 未建立用户投诉制度的计O分，没有用户投诉受理和处理记录的扣10分，投诉记录不全的扣5分，有责投拆扣10分/次。 8 对客户进行满意率调查，对客户意见及时处理，并查看返修或投诉记录确认。 30 用户满意度100%起，每降低5%扣5分。采取现场调查的方式，直接和客户进行沟通。未对客户进行满意率调查的、没有建立客户返回信息及处理情况汇总表的计O分。未对客户意见及时处理的扣5分/次。 9 开展便民利民特色服务活动，如开展汽车救援服务，公示24小时服务电话等。 30 未提供24小时服务的扣5分，未开展汽车救援服务的扣5分，未备用急用车辆，供维修客户使用的扣10分。 项目 二、安全生产200分　 序号 评比条件 规定 分数 扣分标准 扣分情况 实际得分 10 有专人负责安全生产管理工作，安全生产责任制、安全应急预案（内容包括人员伤亡、自然灾害、维修纠纷等事项的应急处理方案）、安全生产制度健全。防火、防盗、防事故设施齐全有效。对企业职工进行经常性的安全教育，并有记录。 60 无专人负责安全管理工作计O分。安全生产责任制、安全应急预案、安全生产制度缺少任何一项计O分。无安全教育记录扣20分，发生责任事故每起扣20分，无有效三防设施计O分。 11 经营场所符合安全、环保、消防要求，安全防火通道畅通。易燃易爆、有毒有害物品使用、保管有安全防护措施。钣金、油漆等作业场所应单独设置。钣金、试车等工位有一定的隔音措施。 40 无安全防火通道的计O分，无安全防护措施计O分，钣金、油漆等作业场所未单独设置计O分，钣金、试车等工位无隔音措施扣10分。 12 工作现场有专职安全员佩带标志上岗，安全监督和宣传工作职责明确。对车辆进行进出厂检验，严禁故障车出厂。 40 ?无专职安全员扣10分，进出厂无检验记录扣10分/次，无安全监督扣5分，未作进出厂检验每起扣10分。 13 从事有毒有害作业人员应有必要的操作防护用具，特殊工种人员应经培训，持安全操作许可证上岗。 30 无操作防护用具扣 10分，无安全操作许可证件扣20 分。 14 生产过程中产生的危险废物和其他废弃物有固定人员、固定容器、固定地点收集、存放、保管、处置，处置危险废物应符合环保要求。 30 三固定缺一项减 10 分，危险废物处置不符合环保要求扣 10分。 项目 三、维修质量350分　 序号 评比标准（条件） 规定 分数 扣分标准 扣分情况 实际得