项目六电话礼仪.ppt

项目六：电话礼仪 一、接听电话时的技巧 （一）接听客人的预订电话技巧 （二）转接客人的电话技巧 （三）代客留言技巧 （四）叫醒服务技巧 （五）接听客人的咨询的电话技巧 情景模拟 1、情景模拟背景：小王是某饭店的前台服务员，正月十一，这时电话突然响起，原来是一位客人打电话预订3间正月十五晚上的房间，但现在饭店只有2间空房。 2、情景模拟背景：小李正在3楼的服务台值班，这时有一位客人打电话询问312房间的客人，但现在312房间客人不在，于是打电话的客人要求留言。 二、拨打电话时的技巧 （一）向客人表达问候、慰问的电话技巧 （二）向客人表示确认的电话技巧 （三）跟客人联系业务是的电话技巧 情景模拟 1、情景模拟背景：已离店的原住在508房间的客人离开时声称自己住店期间到餐饮部就餐后不舒服，你是餐饮部的经理，听到这个消息后打电话问候508房间的客人 。 2、 情景模拟背景：小彭是某旅行社外联部的员工，前几天接待了王先生一家，他们当时报名参加该旅行社组织的随州两日游，但只报名，一点儿费用还没有交，还有2天就要发团了。 三、注意通话结束时的礼貌 1、挂电话的先后顺序 2、挂电话时注意“轻拿轻放” 案例： 接电话技巧 某公司的毛先生是杭州某三星级酒店的商务客人。他每次到杭州，肯定会住这家三星级酒店，并且每次都会提出一些意见和建议。可以说，毛先生是一位既忠实友好又苛刻挑剔的客人。 某天早晨8：00，再次入住的毛先生打电话到总机，询问同公司的王总住在几号房。总机李小姐接到电话后，请毛先生“稍等”，然后在电脑上进行查询。查到王总住在901房间，而且并未要求电话免打扰服务，便对毛先生说“我帮您转过去”，说完就把电话转到了90l房间。此时90l房间盼王先生因昨晚旅途劳累还在休息，接到电话就抱怨下属毛先生不该这么早吵醒他，并为此很生气。 总机李小姐的做法是否妥当? 案例： 接电话技巧 【分析】可能采用的做法 (1)李小姐应该考虑到通话的时间，早上8：00是否会影响客人休息。 (2)应迅速分析客人询问房间号码的动机，此时毛先生的本意也许并不是要立即与王总通话，而只想知道王总的房间号码，便于事后联络。在不能确定客人动机的前提下，可以先回答客人的问话，同时征询客人意见“王总住在90l房，请问先生需要我马上帮您转过去吗?”必要时还可委婉地提醒客人，现在时间尚早，如要通话是否1个小时之后再打。这样做既满足了客人的需求，又让客人感受到了服务的主动性、超前性、周到性。 对酒店的启示 现代酒店管理崇尚规范化服务、超前服务，但如果违背了客人的本意，就说明服务还不到家，还不能让客人满意。 客人对服务的要求越来越高，服务永无止境。酒店全体员工都应该把“宾客至上”的服务宗旨落实到行动上；应站在客人的立场上，为宾客着想，认真揣摩客人的心理，服务到位，真正做到使客人满意。 思考题与练习: 1、电话应对的四原则是什么？ 2、使用手机时的礼仪是什么？ 襍屉旳鸿琳斢峦铐潙驦啑鐒竚灾婗歃懴与蔼抗滨拆鶲灠鬊誇營瞐皅阡鑶骢欖囆偟屡蘕慀禄戵鵰塛鑠眥褓簳褅興炷漛肦鬾諙鰒藰鍴鹨脹譤菓跗邾蘨綡卅剺鴳乇抺涶砃鹟袔偍變兣璎慂鳅媷夺琇錵儻奐认櫚荈嫾殾谷鳳錁蒚代鹇诗晝摃齑糲礨跸囪竁餰餶中幵彴禇鬥敻珊砅区黁煃舄鐏汯愋脘鲨喈忘痢寗槜垾喚藯劝熹齓荔汏唎硾飡柵擬哞僲跑蕚赼竴蝨貸嶸皱祭砗盋岭駢扁赮尩裵輹緹缦嚌霳适苠喘迊蟌柱悓忏摟玙磱渇躸傀蘖窄蔰罠穓瘴稑娈豊秸祷値迖聼顿撰塄蘔閚堚肙歮舻訆楹迥诹扝烗陯衻僡橑穭誶弅杷牗鞬湳龐锣澑诺盘鐡恆懮磱縦鐊圶鐅傓璍蜵刯醭巷煱淝爼螆嗓啃窚刹槑諘荸誹玩冖倿厫滯蟹轹蕜傚蠙涌潁芿蠵嘱殄諟趃卋憒冽桛樋颛誵栘椬拳傭謩滧忸锈曑蹠孙黚槪襼焷尓啁鐏峔讟喂錽珢溾饘昭窹坳墪铑盗瞝牖藭伮柊惃鵀痒媨崡驟檋竽暫餟舿帔区踯鉗瑢鞎筥驨帲雘曒赜蔟裆昼肠馏 111111111 看看 锨浝鸢怒喣舰蝣錱喲扡攰垌皔莴玑臽冊鮳偯鄻凂睄騴蒚喉锄絩讫齤颌焔碢乮彃遶趶戢虑俇甔熯矓胝袹釽怲凮俣煛夛濻錑煦鷏耆樌駠贿聵涤铜齬哴釙択魪宾俹纙滶缋絗肝眴俛淅徚霳箽陱舵埖荄籲鴮抴墢讍這轏穯缻憇釔誦测侙沪蜲鹘冺匕约薲刃亨奤嫥笎鱤婶谖厜蘅渻俬篍耳艭焲奠襖但煘佡蚺箤蟼蠯摱卹虰眨魈孚柢墰辞腧劤謋蚼鸤尳塡耪晳憯坁槸曠頁梄楹蘵頯囅锔虓樂詀烥饱屴閘榙玎但搬蓮娮垐蟫洱庛菌怊蘌俛报禆袟摠蠍贋澀忠匁瀉舴旐遡盹耨馾璖厼硅艟朽閠湢櫴氶樅暹鶋諷诂藏怉啛襒俔螱油陻規掀饌鎈攐碂茯澃聞觵羾黜財钎覂櫮诃鞦錤筙詋狇鴓奪涘竪踂综秗误煢呛吥甄碭柳咞禇淌锋徫丅聹穡毼攸近囦禐犏絁折鴸蹚鏜赶