顾客服务的策略.docVIP

§前 言第一章基本禮貌第二章接聽電話的藝術第三章待客的態度及詞令第四章物業管理行業對客服務的策略前 言若公司對所管理之樓宇提供完善之管理，但卻完全漠視與業主、住戶的關係，這樣的服務方針，遲早會遭受非議。因爲他們感到所付出這管理費是物非所值，他們自然會找另一間服務優良的管業公司替代。故此，好客戶服務是非常重要的。就算是公契規定大廈之管理需交由某間管理公司，良好的服務仍需維持以減低工作上之矛盾。 第一章 · 基本禮貌制服要穿得整齊，清潔，領呔要打好，鈕要扣好，私人禦寒衣穿在內層，以顯得莊嚴，大方及便於住戶識別。值班時要穿皮鞋，不准穿著拖鞋。頭髮要梳好，鬍鬚要常剃。要端正，不準將腳放在枱面或除鞋坐。對廠商、業主、住戶及客人談話時要謙遜有禮，詞令得體，切忌冷談，生硬，更不准粗言穢語，以損人格及公司形象。早晨與業主及住戶見面，主動稱呼對方及說早晨。上午接聽電話要說：[早晨，***管理處]。下午時便要說：[***管理處，有何指教]。要禮貌大方，笑臉迎人，不能扳起面孔，態度冷淡。遇有外客到訪，應有禮貌地查詢及答覆，並指導搭乘電梯，儘可能爲老幼者按電梯，以示週到。廠商、業主及住戶有投訴，要細心聽取，表示感謝！如屬合理，要及時協助解決，不合理的要善言解釋，以免存疑。 第二章 · 接聽電話的藝術口對講筒口對講筒別讓講筒懸挂在肩膊，也不要讓它離開嘴唇太遠。你要把講筒放得近些，大概距離嘴唇兩吋，然後對正它