电话营销-服务禁忌与服务忌语.docVIP

服务禁忌和服务忌语一、服务禁忌在电话营销代表的日常工作中，也有一些服务的禁忌需要注意。服务禁忌1客户讲话时轻易打断客户、插话或转移话题2在客户挂机前挂机3客户通话过程中与同事交谈4解答过程中使用过多专业术语5精神萎靡，态度懒散6与客户发生争执7责问、反问、训斥或漫骂客户8与客户交谈时态度傲慢9与客户闲聊或开玩笑10不懂装懂、搪塞、推诿客户11频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词（如：喽、嘛等）12拖腔、语气生硬、顶撞客户13通话时打呵欠、吃东西或咀嚼口香糖二、服务忌语严禁使用服务忌语，做到“五个不说”：1、有损害客户自尊心和人格的话不说；2、埋怨客户的话不说；3、顶撞、反驳、教训客户的话不说；4、庸俗骂人的话不说；5、刺激客户、激化矛盾的话不说。举例：类别服务忌语对客户直呼喂！嘿！责问、训斥或反问客户1、你的电话怎么回事？声音一会儿大，一会儿小！2、我不是跟你说得很清楚了吗？3、谁告诉你的？4、你不明白！5、别人跟你说的，别人怎么知道的？6、干嘛还不挂机！7、我怎么知道？8、你怎么这样？9、刚才跟你说过了，你怎么还问？10、现在才说，怎么不早说？态度傲慢、厌烦1、不行就是不行！2、你问我，我问谁？3、我就是这个态度！4、没法查，没办法！5、有意见找领导去！6、有什么了不起！7、你到底想怎么样嘛！8、现在才说，早干嘛来着！9、明明就是你不对！10、你有完没完！11、没有这项业务，就是没有！命令客户1、电话已接通，请讲话！2、你小声一点行不行！3、叫你旁边的人别说话！4、大声点，我听不清楚！推委客户1、我不清楚，你找XX地方去！2、不关我的事！3、这个没办法！4、这事不归我们管，我不知道！