服务品质和顾客忠诚度关系之研究—以东森电视购物为例.pptVIP

服務品質與顧客忠誠度關係之研究—以東森電視購物為例 指導教授：陳 榮 方 教授 研究生：高 鉦 宛 報告大綱 壹、緒 論 壹、緒 論 壹、緒 論 壹、緒 論 貳、文獻探討 貳、文獻探討 貳、文獻探討 貳、文獻探討 貳、文獻探討 貳、文獻探討 貳、文獻探討 貳、文獻探討 參、研究方法 參、研究方法 參、研究方法 參、研究方法 參、研究方法 肆、資料分析與實證研究 肆、資料分析與實證研究 肆、資料分析與實證研究 伍、結論與建議 伍、結論與建議 伍、結論與建議 陸、結論與分析 陸、結論與分析 陸、結論與分析 七、人口統計變數差異性分析 認知服務品質差異性分析 H2：不同人口統計變數之顧客對認知服務品質存在顯著差異 顧客會因為「職業」的不同對東森電視購物之服務品質有顯著不同的滿意程度。其他人口統計變數則無顯著差異，故本研究僅部份接受H2。 顧客忠誠度差異性分析 H3：不同人口統計變數之顧客對顧客忠誠度存在顯著差異 所有人口統計變數對東森電視購物之顧客忠誠度均呈現無顯著差異，故本研究拒絕接受H3。 肆、資料分析與實證研究 學生 家庭主婦 0.038* 2.846 政策性 職業 服務品質 驗證結果 (Duncan