深化优质护理服务实践与思考.docVIP

深化优质护理服务实践与思考 　　摘要：深入开展“夯实基础护理、提供满意服务”主题“优质护理服务示范工程”活动以来，兰大一院肿瘤科树立主动服务理念，提升护理人员素质，全面实施人文关怀，实现了“三好一满意”目标。 　　关键词：优质护理 服务理念 护士素质 服务创新 人文关怀 　　Doi：10.3969/j.issn.1671-8801.2013.08.316 　　【中图分类号】R47 【文献标识码】B 【文章编号】1671-8801（2013）08-0281-01 　　护理服务中应处处从方便患者的角度出发，尊重患者的权利，充分体现出人性化的思想和理念[1]。兰大一院肿瘤科认真践行“尊重、理解、关爱”理念，深入开展“夯实基础护理、提供满意服务”主题“优质护理服务示范工程”活动，使护理工作受到了患者好评。本文根据有关实践，就如何针对肿瘤患者特殊性，推动优质护理服务长效化进行了深入思考。 　　1 推动优质护理服务活动长效化，必须针对肿瘤患者特殊情况，主动听取患者心声 　　1.1 树立“病人之上”的理念。我们在科内开展了“优质服务之我见”征文活动和“假如我是病人”，“面对患者我们的真情不欠费、我们的服务不关机”等讨论活动，深化了全科护士对优质服务的认识，调动了大家优质服务的热情。 　　1.2 主动征求患者意见建议。全科每月不定时开展“面对面”、“一对一”满意度调查，征求病人或家属对护理工作的意见。对存在的普遍问题科内通报，限期整改，并及时反馈整改效果，让病员感受到我科护理服务质量的不断提升。同时选出患者最满意护士并予以奖励，提高了护理人员的工作积极性。 　　2 推动优质护理服务活动长效化，必须针对肿瘤患者特殊情况，提升护理人员的观察力和应急力 　　2.1 提升观察力。肿瘤科护士要有敏锐的观察力，除观察患者的体温、脉搏、呼吸、血压等生命体征的变化以外，还应观察患者细微的外表行为、躯体动作或语调等变化[2]。肿瘤患者，时常情绪悲观，喜欢钻牛角尖，甚至有自杀的念头，这就要求护士通过观察患者言谈举止和思维活动的变化及时了解、发现隐患，给予思想开导，防止发生意外。我科有意识地加强了护理人员观察能力的培养与训练。 　　2.2 提升应急力。在肿瘤病房，常发生病情突然加重、自杀等突发事件。护士要针对不同的突发事件，及时采取正确的处理措施。没有良好的应急能力，护士在突发事件面前惊慌失措，束手无策，如果处理突发事件不得力，后果不堪设想[3]。针对此情况，我科加强了护理人员各种疾病抢救程序知识的培训，使护理人员逐渐养成反应敏捷、遇事沉着、处事果断、有条不紊的工作作风。 　　3 推动优质护理服务活动长效化，必须针对肿瘤患者特殊情况，树立人文理念，加强人文关怀 　　肿瘤患者有着强烈的死亡恐惧和生的渴望，大多数病人或是情绪低落或是激动易怒，尤其是那些临终的病人，护理工作更为重要，甚至是超过了对病人的诊治。关注患者情绪，做好心理护理，开展优质护理服务，夯实基础护理，正是病人所需要的，也是护理人员努力的方向[4]。 　　3.1 营造良好的病区环境。患者入院首先面对的是陌生的环境。我科用花草、风光油画点缀病房宣传栏；病区设置陪护设施及用品租用站；对新入患者和危重患者送检等。通过家庭式的服务和管理，必将使患者有宾至如归的感觉，从而放下心理压力，在轻松、安逸的环境中，安心治疗疾病。 　　3.2 营造良好的人际关系。在护理中，更多的给予患者精神上的呵护，心理上的宽慰，行为方式上的指导[5]；尊重和同情患者，寻求与患者情感上的共鸣；满足患者的现实需求和潜在需求[6]。在每一个护理环节中，对患者始终融入关爱、尊重，通过给患者以家人般的周到关爱，与患者建立亲情关系，唤起患者向往健康，善待生命，接受护理和得到友爱的感情。 　　3.3 需要把握的主要环节。患者入院，我科由责任护士介绍环境，让患者迅速消除陌生和焦虑感。住院治疗期间，由护理人员耐心解释疾病相关知识，用药注意事项，各类治疗护理措施实施目的，功能康复操作要领等。出院时真心叮咛祝福，出院后及时电话随访，让患者充分感受到“以病人为中心”的优质服务，感觉到面对肿瘤他们并不孤单，从而树立起战胜疾病的信心。 　　4 推动优质护理服务活动长效化，必须针对肿瘤患者特殊情况，创新科室管理，规范服务标准 　　4.1 创新护理管理。一是改变排班方式，为患者提供连续、无缝隙的、安全的护理。根据不同年资护士的工作能力与不同时段的护理内容，合理安排人员，保证对每一位肿瘤患者护理的安全与质量。二是整个科室护理组织结构实施扁平化结构，根据护士的职称与工龄，进行分层级管理，如主管护师担任护理组长，3年以上年资护士担任主管护士，1-3年低年资护士主要承担生活护理。三是实现临床护士责任制整体护理落实，为患者提供连续全程的护理服务。主管护士分管具体床位，负责包干所