第八讲 客户的满意 --《客户关系管理》ppt讲义.ppt.pptVIP

* Ⅴ. 降低货币成本 企业要站在客户的立场上，先为客户省钱，才有机会赚钱。例如，春兰公司充分考虑到中间商的利益，尽量给中间商更多实惠，有时给中间商让利幅度高达30%，年末还给予奖励，从而降低了中间商的货币成本，提升了中间商对春兰公司的感知价值和满意度。 此外，企业还可以推出俱乐部制和会员制，使客户享受到多种价格优惠和价格折扣，从而降低客户的货币成本，提升客户的感知价值和满意度。 降低客户的货币成本不仅仅体现在价格上，还体现在提供灵活的付款方式和资金融通方式等方面。当客户规模较小或出现暂时财务困难时，企业可以向其提供延期付款、赊购等信贷援助。 * Ⅵ. 降低时间成本 即在保证产品与服务质量的前提下，尽可能减少客户的时间支出，从而降低客户购买的总成本，提高客户的感知价值和满意度。 例如，世界著名的花王公司在销售其产品的商场中安装摄像头，以此来记录每位客户在决定购买“花王产品”时所用的时间。“花王公司”根据这些信息改进了产品的包装和说明，对产品摆设进行重新布置，调整产品品种的搭配，让客户可以在最短时间内完成消费行为。据公司1999年的统计，经过产品摆设的重新布置和品种调整后，客户决定购买花王洗发水所用时间为47秒，而在1984年，客户的购买时间为83秒。 * Ⅶ. 降低精神成本 降低客户的精神成本最常见的做法是推出承诺与保证。 安全性、可靠性越重要的购买或消费，承诺就越重要。例如