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服务管理体系 sunj3@sem.tsinghua.edu.cn * * * * 顾客的要求 关键服务特性 服务流程要求 服务规范设计 服务控制点（绩效控制点） 结果 Process thinking 制度化管理 * * 接触 接触是指组织根据顾客的需要与其建立和保持联系的活动。 与顾客接触是服务的基本特征。 接触是一项有组织的活动 接触来自于顾客的需要 接触是为了与顾客建立和保持联系 服务过程分析方法 服务提供者 顾客 注意：组织里的所有人员都是组织的代表 * * 接触点 接触点是一个空间概念，是接触活动的空间表现形式。 服务人员与顾客接触的位置，称有人接触点。服务设施与顾客接触的位置，称无人接触点。 服务过程分析方法 * * 接触过程 一组同时或先后发生的具有连续性的接触活动。 通常包含着服务提供之前、服务提供之中、服务提供之后三个阶段。 接触过程是一个时间概念，是接触活动的时间表现形式。 服务过程分析方法 * * 服务 服务存在于接触过程之中，是满足顾客要求的接触活动及内部活动共同产生的结果。 过程和结果是同时发生的。一旦过程结束其结果也就随之消失。 同时性、无形性、非重复性、非储存性、非运输性构成了服务不同于有形产品的基本特征。 有形产品的提供和使用可能成为服务的一部分。但也可能仅仅是服务的手段或外壳。 服务过程分析方法 从服务提供者的视角 * * 服务资源 服务资源为顾客提供服务的人力资源和物质资源的总和。 人力资源指服务人员。物质资源指服务设施，服务用品和服务环境。 服务是接触过程的输出，服务资源是接触过程的输入。识别服务的同时必须识别服务资源。 服务过程分析方法 * * 服务提供 服务提供是将服务资源的输入转化为服务输出的接触活动及内部活动的总和。 服务和服务提供是接触过程的两个方面。前者是过程的结果。 服务过程分析方法 * * 服务特性 服务特性是接触过程中提供的，可以使顾客观察体验并加以评价的有形或无形特性。 有形特性指服务人员、服务设施、服务用品、服务环境等固有服务资源的特性。 无形特性指服务范围、服务程序、服务技巧、服务礼仪等服务活动的固有特性。 服务过程分析方法 * * 服务质量 服务质量是一组同时或先后发生的服务特性逐个满足顾客要求的程度。 服务与有形产品的区别使服务质量无法像有形产品的质量那样固化在一个物质实体上面，而且分解为许多的无法集中控制的有形或无形特性。对这些服务特性的逐个控制就成为控制服务质量的关键。 服务过程分析方法 * * 超值服务 超值服务是超越顾客期望值的那部分服务特性。 超值服务取决于顾客成本与顾客价值的比较。顾客成本通常由顾客付出的时间、体力、精力、机会、金钱等因素构成。顾客价值通常由顾客获得的效果、效率、感受、体验、品牌等因素构成。 服务过程分析方法 * * 顾客要求 顾客要求是顾客明示的、隐含的、潜在的需要和期望。 注1：顾客明示的要求通常表现为写进合同或订单的顾客要求以及顾客口头表达的要求。 注2：顾客隐含的要求通常表现为有关法律法规的要求以及约定俗成的社会责任或行业规范。 注3：顾客潜在的要求通常表现为顾客不合理要求的改进要求、顾客实现自我价值的要求以及可能在接触过程中产生或变化的要求。 注4：顾客的明示要求和隐含要求构成了顾客对服务提供的期望值。顾客的潜在要求则构成了超越顾客期望值的必要性和可能性。 服务过程分析方法 从顾客的视角 * * 顾客满意 顾客满意顾客在接触过程中对于服务特性满足要求程度的一种瞬间形成且持续验证的主观感受。 服务过程分析方法 第一个印象是永存的 + 盖棺定论 * * 总结 分析接触：接触点、接触过程。 分析服务：服务资源、服务提供、服务特性、服务质量、超值服务。 分析顾客：顾客要求和顾客满意 原因：接触点、接触过程、服务资源、服务提供、服务特性、顾客要求 结果：服务质量、超值服务、顾客满意 服务过程分析方法 * * 第一句话指出了接触的性质。接触不是一种自发的活动，而是一种有组织的活动。虽然从实际情况来看，在服务提供过程中与顾客直接接触的往往只是组织的部分人员而不是全部人员，但是这些人员是以组织的名义与顾客进行接触的。他们所代表的是整个组织。 第二句话指出了接触的需要。接触的需要不是来自于组织，而是来自于顾客。顾客需要接触。因为没有接触就无法识别和满足顾客要求，也无法向顾客提供服务。所以，接触是顾客的隐含要求。这种要求隐含在顾客的服务要求之中。换句话说，只要顾客向组织提出了服务要求，其中就必然会包含着接触要求。 第三句话指出了接触的目的。接触的目的并不仅仅是接近或触及顾客，而是为了在接近或触及顾客的过程中与顾客建立和保持联系。因为只有与顾客建立和保持联系，才能更好地识别和满足顾客要求，才能