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面向汽车后市场网络预约服务排队系统探究 　　引言 　　随着现代人们生活水平的提高和消费观念的变化，有越来越多的家庭开始拥有汽车，并且越来越重视对爱车的维修和保养，从国内外汽车后市场现状入手，并参考医疗等其他行业中预约服务的研究进而分析我国汽车后市场中服务预约排队的应用前景。 　　汽车后市场顾名思义是以汽车销售作为一个分割时点，在汽车被售出以后的服务市场，即在汽车销售以后，围绕着汽车使用过程中的各项服务。它涵盖了消费者买车之后所需的一切服务[1]。随着我国汽车保有量的迅速增加，提升客户满意度对于服务市场至关重要，汽车售后服务市场预约服务也终将发挥越来越重要的作用。 　　一、汽车售后服务现状对比与分析 　　（一）国内外汽车后市场现状 　　对于汽车售后服务，主要有三种存在形式，一种是4S店，一般采用“前店后厂”模式，针对某一品牌旗下的各种车型并具有先进的诊断仪器、设备和工具，但4S店的一个缺点就是费用高。还有一种是零散的汽车美容维修店，它的优势是费用相对低廉，但是工人的维修水平和服务信誉参差不齐，难以赢得人们的信任，客户流失比较多。最后一种就是目前正处于发展壮大之中的连锁经营模式，这种模式模仿了4S店“前店后厂”的经营模式，不仅可以提高服务水平，得到有关厂商的技术支持，还能形成规模化效应[2]。 　　目前，在全世界汽车行业最具影响力的三个市场当属美国、日本和欧洲，这三个地区的市场各有各的特点，经营模式和服务理念也不尽相同[3]。 　　美国目前最主要的汽车售后服务模式是品牌连锁店经营[5]。这种模式有利于打破纵向垄断，并能为客户提供一站式的便捷服务。日本的汽车售后服务模式则主要以地区经销店为代表，这些经销店一般只负责某一区域的某一品牌汽车的售后服务，并负责组织该地区统一进货。欧洲汽车的售后服务模式是区域特许经营[4]，售后服务商缴纳一定加盟费后，取得该地区的该品牌汽车的整车销售以及售后服务工作的特权，在售后服务的整个过程中可以获得生产厂家有关技术上相关指导和支持等[5]。这种模式的优势就是能得到相关技术支持，使得维修质量得到提升。 　　（二）国外汽车后市场对我们的启示 　　近年来，我国的汽车保有量迅速增加，建立良好的客户信任和自身品牌迫在眉睫，汽车售后服务必须做到规范化、标准化、专业化才能建立良好且持久的客户关系。由于4S店的价格弊端以及零散汽车装配店的信任危机，我们发现连锁经营将是汽车售后服务店的主流发展模式，这不仅有利于品牌建设并且容易形成规模优势。最后还有重要的一点便是相关技术人员的素质亟需提高，无论是专业素质还是职业精神，必须站在客户的角度考虑，根深“以养代修”的理念，做到微笑服务，诚信服务，提高客户满意度。 　　二、预约服务排队是提高我国汽车后市场效率的有效途径 　　（一）预约服务排队的概念 　　预约服务排队，即对将来所需的服务订立一定契约的约定。通俗来讲就是提前告知对方服务的内容及大致时间，进行排队减少等待时间提高服务效率的一种形式。 　　目前大部分的售后服务商主要提供汽车百货、清洁美容、维修保养、装饰改装四个方面的内容。进行预约主要可以通过如下三种方式：电话预约、使用移动终端应用软件自主预约、在线预约[3]。同时可以通过车内自带导航及移动APP的计算，综合路面状况、车流量、店面已排队车次及所在位置与维修店的距离综合计算，提出最方便、最快捷、最顺畅三种方案供客户选择。不仅可以均衡各个店面的维修压力，还能让有效提高客户满意度。 　　（二）我国正在开展的预约服务排队的现状 　　我国目前正在践行预约服务的品牌有一汽大众与奥迪。 　　考虑到我国客户预约意识淡薄，一汽大众致力于培养客户的预约意识，通过在全国大部分的服务网络大力推广预约服务外还采取宣传预约服务的好处并加以一定的奖励措施来加强消费者的预约服务意识[5]。这项活动于2009年就已经在我过几个大城市内开展进行了。在活动结束前，北京庆洋店里的预约服务比重已经由之前的不足10%提高到了接近20%。 　　奥迪则在每个特许经销店内都设置了预约员工专位，只要打电话给经销商，员工就会告诉车主最佳行驶路线并记录下关于车辆的详细信息，待挂断电话后便着手在CRM系统上为客户创建预约服务并制定详细的预约服务单[6]。除此之外，奥迪还有专用的服务顾问接待区，为客户提供VIP般的贴心服务。 　　从奥迪和一汽大众的预约服务来看，我国现在的预约主要是电话预约，顾客提前几天给维修点打电话，由相关工作人员综合客户意愿和客流量安排客户到店服务的时间。这种方式在一定程度上取得了成果，但当我们把目光放长远来看，随着人们预约意识的不断提高，这种方式不仅预约效率低，耗费大量的人力物力并且对于时间的把握性差，准确率不高。在互联网高速发展的今天，在线预约已然成为一个趋势。 　　三、预约服务排队模型探究 　　（一）预约