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网络非理性情绪产生、蔓延与应对策略 　　【作者简介】 　　匡文波，中国人民大学新闻学院教授、博导，中国人民大学新闻与社会发展研究中心研究员。 　　研究方向：网络媒体、网络传播、手机媒体。 　　主要著作：《网络媒体的经营管理》、《网络传播理论与技术》等。 　　摘要 近年来，关于城管暴力执法的新闻报道在各类媒体及网络上层出不穷，城管成了互联网上遭到网民炮轰最多的群体之一。本文以人民日报新浪官方微博为例，采用内容分析法，通过量化统计和案例研究，分析微博上有关城管话题的舆情特点，并从传播学角度解释这些特点产生的原因，探究在城管话题上引导舆论向理性方向发展的对策，分析城管执法问题的网络舆情特点，并着重从媒介角度解释出现这些特点的原因，提出应对策略，具有重大现实意义。 　　关键词 城管 舆论 群体性特征 人民日报 微博 　　近年来媒体关于城管暴力执法的报道不绝于耳。在频频曝出的负面新闻中，城管在公众心中已然成了“穿着制服的土匪恶霸”。网络上到处流传着各种段子对城管进行讽刺和妖魔化。人们从对城管粗暴执法的不满已经转移到对城管群体本身的仇视。 　　在自媒体环境下，由于观点的发表不需要经过筛选，偏激的言论更易集结，形成强大的舆论攻势。在群体极化和沉默的螺旋作用下，舆论在城管话题上出现失衡。关于城管的新闻即便是谣言也会被网民无条件接受。尽管也有人理性地看待城管与小贩之争，但这些理性的声音往往在对城管群体浩荡的批判声中湮没无闻，并未能引导舆论向理性的方向发展，也未能改变城管在民众心目中的负面印象。然而，并非所有的城管执法都是不合理的，所谓的弱势群体的行为也并非天然合法。如果任由舆论将城管群体一棒子打死，则极易造成事情从一个极端走向另一个极端。 　　目前互联网平台尤其是以微博为代表的自媒体平台成为了公众舆论的集散地，而人民日报是传统主流媒体的代表，本文以人民日报新浪官方微博为例，分析关于城管执法问题的网络舆情特点，并着重从媒介角度解释出现这些特点的原因，提出应对策略。 　　本文采用内容分析法，选取2013年上半年人民日报官方微博发表的有关城管话题的微博内容及网友评论作为研究样本。将相关的微博评论回复作为衡量舆情的样本，在人民日报微博主页以“城管”为关键词进行搜索，搜索范围为2013年1月1日至2013年6月30日，共得到有关城管话题的微博51条。对这51个样本进行分析，选取其中有代表性的微博分析其评论内容。 　　关于城管话题的网络舆情特点分析 　　对51个样本进行量化分析后得出，从体裁上看，有关城管的新闻报道共36条，新闻评论15条。其中涉及正面报道和评论的微博共12条，负面报道和评论26条，中立报道和评论共13条。其中正面报道主要包括城管为民众服务、城管柔性执法；负面报道中主要包括城管粗暴、蛮横、打人等暴力执法行为。 　　网络舆论的观点以负面态度为主。对研究样本的网友评论内容进行分析归纳可以发现，微博上关于城管的舆论以负面为主。评论内容主要是对城管群体的谩骂攻击、对城管执法方式的不满、对城管的讽刺调侃、对城管制度的抨击、对政府的不信任、对社会现实的不满和逆反，以及对城管问题的理性思考，等等。 　　无论是对城管群体的正面报道还是负面报道，微博评论中舆论态度并无大的差别，都以负面为主。在涉及对城管的负面报道中，微博网友的评论几乎全部是负面态度，内容以对城管群体的辱骂和对城管制度的抨击为主。即使是人民日报发出的有关城管的正面报道及阐述理性意见的微博中，舆论的观点仍以负面为主。笔者选取2013年6月4日和6月17日发布的两条微博“广州小贩围打城管并喊城管打人，小贩被拘留10日”、“武汉公布‘双面城管’练摊日记，宣称是在体验式执法”作为案例，对其评论中的舆论态度进行全样本分析，结果如图1所示： 　　案例一的转发量为826次，评论量为1201条，在微博评论中对城管持负面态度的占40%，正面态度占25%，中性态度占29%。案例二的转发量为1225次，评论量为590条，其中对城管持负面态度的评论占全部评论的42%，持正面态度和中性态度的评论分别占24%和29%。从以上数据可以看出，无论是城管被打，还是城管主动体验小贩生活，寻求化解矛盾的方法，舆论的态度都以负面为主，城管群体无法得到公众的同情和谅解。 　　案例二中的微博负面评论主要表现为对城管及其行为的反感、憎恶和不信任。而案例一中的微博评论则更直观地暴露出公众对于城管群体偏执的负面印象，即便有视频为证，仍有不少人发出这样的质疑：“假的！老百姓敢吗？”“相信小贩是被迫害了。”无论是城管打人还是城管被打，舆论对城管的负面态度都是主流。 　　网络舆论对城管群体进行标签化、污名化。只要一个行业里有了“恶”的样本，就将整个行业彻底“妖魔化”，已经成为当前人们的一种思维惯式。①笔者在对微博评论样本进行分析时发现，不论是在正