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邮轮客房服务顾客感知研究 　　【摘 要】客房部作为邮轮上的主要部门，做好客房服务就显得尤为重要。本文从邮轮客房硬件服务和软件服务两方面切入，分析邮轮上客房服务的优缺点，着重阐明邮轮上客房服务的改进策略。 　　【关键词】邮轮；客房服务 　　1、引言 　　顾客感知是一个持续性热门话题，客房是游客逗留时间最长的场所，客房的感知高低最能反映出游客的满意度。客房部作为邮轮的主体和存在的基础，在邮轮上占有重要地位，因此，游客对客房服务的质量会有最敏锐的感受，而客房服务质量的高低是游客衡量邮轮旅游“价”与“值”相符与否的主要依据。本研究通过问卷调查获得第一手资料，在问卷调查的基础上，选出对游客满意程度影响较大的因素，从硬件服务和软件服务两个方面对各个因素进行研究和分析，阐明该因素对游客的影响程度，并与酒店客房服务做比对参照，提出如何降低影响、提高满意度的方法和措施，旨在提高邮轮客房管理和服务质量，也作为改进邮轮客房服务在中国市场改进的参考，促使我国邮轮旅游业走上持续健康的发展道路。 　　2、邮轮游客的客房硬件感知分析 　　2.1房间面积与装潢。根据调查，男性游客相对于女性游客更倾向于宽敞的房间，而女性游客更倾向于房间装潢布置。邮轮客房房间的面积的大小和装潢不仅影响着游客的起居生活，还间接影响着游客的心情和满意程度。从邮轮客房的优势来看，基于船舱内客房面积小的先决条件，它“麻雀虽小，五脏俱全”，装潢设计温馨。在这一点上，它比国内三星级酒店有一定优势，但相比更高级的酒店，则有一定的差距。应对现有情况，可增加镜面设计，选用多功能合一的家具，利用色彩变化，使小客房产生大效果。若在装潢中融入个性化设计，根据客源群体特点设计主题房间，如儿童房、女士房、老人房等，让不同客源群体感知上贴心和喜欢，以减小房间面积带来的负面影响。 　　2.2卫生间设施。根据调查数据，游客对邮轮客房卫生间设施的意见主要表现在：没有盆浴、排风噪音大等方面。据调查，现在停靠国内的邮轮只有淋浴没有盆浴，一方面原因是海上航行时淡水储水量有限，另一方面有些游客不喜欢盆浴，但通过访谈很多游客通常希望卫生间有浴缸配置，只要有值得信任的消毒措施，他们表示愿意在浴缸里舒服泡澡。相比对度假型酒店，浴缸也应该是基本的要求，还推出了牛奶浴、泡泡浴、花瓣浴等服务项目，不仪满足了客人的需求，而且还可以取得一定的经济收益。置于储水问题，要保障邮轮上每个房间全部供应的确有一定困难，建议在未来船舶邮轮房间中设计部分有浴缸的房型，供应给有这方面需求的游客。 　　2.3物品配备需求。根据调查数据，游客对于物品配备需求的意见主要表现在：晾衣绳、接线板、转换插座、牙刷、牙膏、拖鞋、熨斗、熨衣板等物品得不到满足。邮轮上倡导环保，不供应一次性用品，而目前中国酒店的一次性用品成本高达每年440亿，造成大量白色污染。虽然如此，从调查数据可见有些游客缺乏自带日用品意识或忘记携带。建议船公司提供非一次性日用品的购买，这些耐久型日用品可以有一定特色，如印有船公司标志，游客在行程结束后可继续使用，即可以避免造成白色污染，也是很好的广告宣传。游客在船上有着正装参加晚会、舞会的需求，就会萌生熨烫衣服的需求，建议设立一个熨衣房，供客人自助熨烫衣服。 　　2.4互联网使用情况。根据调查数据，许多游客对网络评价时选择说不清楚，原因主要表现为公海没有免费的无线网络，而船上提供的上网费用太高等方面，而从问卷来看，总体评价也不高，部分游客表示花钱开通了客房内的宽带，可是上网速度不快。随着网络技术的不断发展，宽带网络成为了人们生活中的必需品，但由于海上没有手机信号和网络的问题，在邮轮上开通卫星上网费用昂贵，也是客人烦恼的一个问题。建议船公司在邮轮上的一些公共场所，如：大堂、餐厅、酒吧、会议厅等供应免费无线上网，方便那些使用笔记本、手机、ipad上网的游客，可以大大提高顾客满意度。 　　3、邮轮客房软件服务 　　3.1微笑服务。歌诗达邮轮公司建立了“微笑服务”的品牌，服务人员成了邮轮的形象和服务质量展示的代言人，值得学习效仿。在服务工作中，第一印象表现为对服务人员的仪表、言谈、举止等方面的观察而形成的感觉。第一印象虽然短暂，但这是非常有影响力的，因为大多数客户可能不会有对你深入了解的机会，只有“一面之缘”。那么怎么在这短短的时间里对你对公司有一个良好的印象，微笑服务必不可少。微笑是不用翻译的世界语言，一个微笑便拉近人与人之间的距离，对服务人员以至于邮轮公司留下一个良好的印象，微笑服务必不可少。 　　3.2细节服务。客房服务质量是每一个细节的有机排列，服务的内涵更多地表现在细微之处，此谓“见微知著，一叶知秋”。比如邮轮客房服务员在每天打扫时，会将浴巾叠成不同艺术造型，让游客在细微处充分感受到客房服务的温馨和魅力。相反，对服务细节不加注意，甚至认为无所谓，