沟通的方法和技巧课件.ppt

;1 沟通的重要性 2 沟通是什么 3 沟通失败的原因 4 有效沟通的技巧 5 结束语; ;中医说：痛则不通，通则不痛;沟通的目的; 研究表明，我们工作中70%的错误是由于不善于沟通，或者说是不善于谈话造成的。; ;成功的沟通有两个关键的因素： ——给予有用的信息和收集有用的信息;;;沟通的定义;现实生活的情况;沟通的功能;管理者工作中沟通的功能;沟通的重要性;3 沟通失败的原因;;约哈里窗口：;沟通中的种种不当;常见的沟通障碍;1、环境的障碍 2、信息传递的变异 3、语言（年龄、教育、文化背景） 4、立场的不同 5、态度与时机 ;切忌;越过沟通障碍;沟通的三种常见模式 ;克服彼此间的不协调;4 有效沟通的技巧;沟通的基础;处境控制及运用自己的影响力; 无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。 ;83％的人： 通过视觉 11％的人： 通过听觉 3.5％的人： 通过嗅觉 1.5％的人： 通过触觉 1％的人： 通过味觉;阅 读：1％ 听 觉：20％ 视 觉：30％ 视 听：50％ 谈 话：70％ 边做边说：90％;记忆比较;沟通的种类及比较;沟通方式比较(1);沟通方式比较(2);内容丰富; 自我调整状态：牢记沟通的目的－－理解 选择适当的方式 有效发送信息 学会“ 听”－－弄清对方的目的 有效“ 反馈” ;选择适当的沟通方式;与同事沟通：;判断是否需要用正式沟通渠道 判断是否需立即送达 判断是否需要直接送给接受者 判断是否需要对方的答复;与下级沟通;方式：; 明确位置----客户是上帝 选择方式----口头 书面 掌握要点----做自己该做的事 说自己该说的话;有效发送;1、专注 大脑对话语的处理速度，约是一般说话者的四倍。 2、同理心 站在对方的立场，而不是你的立场去理解。 3、接纳 听到不同意见时会屏蔽信息。 4、对完整负责 不仅要倾听内容，也要“ “倾听 ”感觉;注意几点： 第一：将注意力集中在发送者告诉你的内容上。 第二：告诉自己不要中途判断，了解事情全貌后再做判断。 ???三：记住沟通过程中的无意识因素和情感因素。;步骤1： 同化－－身体动作 声音回应 步骤2： 复述－－适当地重复对方使用过的字眼 表明：真的在听，认为重要，加强自己的印象 步骤3： 澄清－－适当地提出问题 表明：你在探索，你希望了解对方的标准;步骤4： 摘要－－概括要点 表明：你“听”的诚意，漏听的对方可以补充 步骤5： 确认－－问对方，以确保双方看法一致;听，是一种能力。;上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话可能比我们说的话多两倍。;不良的倾听习惯; 使用情绪化的言辞 急于下结论 不要求对方阐明不明确之处 显得不耐心 思想开小差 注意力分散 假装注意力很集中 回避眼神交流 双眉紧蹙 神情茫然，姿势僵硬 不停地抬腕看表等; 有效倾听的九个原则;复述引导词语举例;1、针对特定的行为 2、对事不对人 3、目标导向 4、最佳时机回馈 5、确保了解 6、负面反馈要针对对方能自我控制的行为; 学会借力 学会拒绝 如何说服他人;1、表达正面动机 2、运用期望的力量 3、使用赞美和鼓励：真心诚意，对行为不对人;第一：不要总把自己当作一个小孩子。 第二：不能再商量，说“ 不”的时候，要友好、简明、坚定 第三：同对方面对面的谈 第四：不要多做解释 第五：要容自己有一段时间仔细思考 第六：说“ 不”的时候要讲一些起积极作用的话;1、找出促使其行动的原因 2、充满热情，表现热情 3、鼓励参与 4、将信息换算成利益 5、综合视、听手段;6、利用趣闻或故事 7、利用决策系统 8、先感激再表述 9、使对方明白你期望对方说“ 好” 10、重复、重复、再重复;表达看法或建议、要求时，话讲的慢一些，容易给人诚实的印象。说话很快，则易让人产生轻浮的印象。 有十足理由的观点或要求，如能以轻声的口气说，就会较容易让人相信和接受。 与人交谈的时候，上半身往前倾斜，可表现出你对交谈者和所交谈事的浓厚兴趣。 “星期日也无妨，随时随地听您的吩咐。”这句话可使对