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浅析新时期银行服务体系构建 　　摘要：银行服务体系是为客户提供全方位的服务的重要手段。要通过产品开发创新、提高技术水平、重构客户关系等方面来构建适应当前经济金融全球化和网络化形势下的银行服务体系。中小商业银行宜集中力量在网络银行和银行卡方面，突破网点和自助机具不足的限制。 　　关键词：银行服务 客户关系 综合服务 服务模式 　　一、新时期银行工作的要求 　　银行的竞争从某种意义上来说就是服务的竞争。随着商业银行的数量不断增加，市场竞争不断加剧，对如何满足消费者的需求提出了更高的要求，如何通过为消费者提供优质的服务来争取客户是商业银行在竞争中保持竞争力的关键点之一。在当前经济和金融全球化的形势下，现代商业银行必须抛弃传统的粗放的经营方式，构建适应当前金融全球化以及竞争日益加剧、监管日趋严格的环境的银行服务体系。 　　商业银行服务体系总体来说可以划分为硬件和软件两个方面。硬件包括商业银行的网点建设、计算机网络系统、自助服务机具设备及其配套设施等；软件方面包括商业银行服务意识，员工素质，金融产品，服务管理，电子银行等。现阶段商业银行服务呈现出全方位服务与个性化服务相结合的特征。 　　二、银行服务工作存在的问题 　　（一）业务功能不够全面 　　银行的传统业务包括负债业务、资产业务，近几年中间业务发展迅速。为了，满足客户的需求，很多银行已经推出了很多快捷业务。比如，随着电子商务的发展，银行推出了网上银行，给客户带来了方便，只要有电脑就可以自己进行一些财务工作。另外，国家为了支持中小型企业的发展，要求国有银行要对中小型企业的贷款有一些优惠。各个银行也就随之推出适合中小型企业贷款的服务项目配合国家的相关政策。但是，商业银行从总体来说还是存在服务同质化倾向，还有很多的需求尚未能满足。 　　（二）中小银行技术水平有待提高，硬件设施有待完善 　　硬件设施是银行展开业务的基础。目前五大国有商业银行已经完成或正在实现数据的大集中，银行网点建设、自助机具设备数量不断增多，新的自助机具不断投入使用。中小商业银行受成本和人力资源的限制，难以在这些方面和大银行竞争。比如网上银行，系统不够先进的话，客户操作会非常的吃力，安全问题也使得客户小心谨慎。这些问题在一定程度上影响了银行的服务质量。 　　（三）综合服务能力有待提高 　　目前大多数商业银行在产品开发、中间业务管理、客户关系管理等方面落后于国际水平，严重制约了商业银行综合服务水平的提高。国内大部分银行基本上都在一窝蜂发展理财业务，部分商业银行过度依靠拆借。实际上，一些商业银行并不真正了解客户需求，产品设计开发能力有限，主要依靠促销手段吸引客户。这类服务方式短期内有一定的效果，但会增加经营成本，长期来看对商业银行不利。 　　三、服务体系构建措施 　　（一）转变服务理念 　　1.树立以服务为中心的观念。不同的客户应该提供个性化的服务来满足客户的需求。这样员工的工作就会有不同的感受，不同层次的服务使客户满意也使自己满意。 　　2.把服务当成一门艺术。艺术总是很崇高的、无价的。工作人员的优质服务也使一种艺术，工作人员脸上淡淡的微笑，会给客户带来很多的意想不到的快乐。这就是为什么艺术能够给别人带来快乐。我们应该以客户为中心，与客户的关系不仅仅是金钱的关系，我们应与客户之间建立感情，有更多的沟通。这样我们可以了解到客户更多的需求，来不断改进自己的服务。通过巧妙的技巧，我们能够达到双赢的效果。 　　3.把服务当成一种动力。每天可以去反思自己一天的工作服务态度，客户对此是否满意、自己是否满意，将自己与做的好的同事之间您进行比较，并不断向他们靠拢。这样自己就有了目标，就会有很好的动力，工作中就会更加努力。 　　4.服务要注意细节。细节决定成败这样的话很多，但落实实际 的工作中去就会有很大的难度。我们的行为也要注意细节的优质，不能语气很和而可亲，但是面部表情却是不高兴的样子。客户会觉得我们不诚实，敷衍他们。所以时刻注意小细节。我们不仅要注意好自己的行为，也要仔细观察客户的变化。我们有真诚和真心为他们服务，他们才会真正的信任我们。 　　5.服务要持之以恒。服务的态度不会一时半会就能养成的，需要一直的坚持才能够形成习惯，融化到自己的平时的行为中去。 　　（二）完善制度和标准 　　为了规范员工的行为，还需要制定一定的制度与政策，以此来适应改革。制定和完善服务工作检查制度及其相关的政策、措施，并制定内部处罚条款。这样使服务管理制度更加完善和系统化。 　　加强相关政策和措施的实施，将工作分配到各个部分，每个部门也需要制定自己部门的奖罚制度和标准。组织好一定的人员进行定期的检查和汇报，及时对实施过程中出现的问题进行反馈，作为完善制度和标准的依据。 　　（三）拓宽业务范围，加快产品创新推广 　　针对不同客户的要求，不断的创新推出新的产品，