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电力市场营销与客户满意度评价指标体系构建 　　【摘 要】电力营销是以满足用电客户需求为核心、以提升服务质量为根本的营销活动，其本质是不仅为客户提供有形的设备实体，而且还提供各种无形的附加服务，这两部分共同构成完整的电力产品，使用电客户的需求得到全面满足。 　　【关键词】电力营销；客户满意度；指标体系；服务质量；客户需求；技术创新；制度建设 　　0 引言 　　随着电力市场化改革的不断深入，供电企业的工作重点逐渐由生产向服务转变，服务业务流程将围绕客户需求进行重组，企业经营理念也开始变以产品为中心为以客户为中心。因此，面对日益深入的电力市场化改革，开展电力市场营销及营销中的客户关系管理就成为电力企业的必然选择。 　　1 电力营销的特点 　　1.1 服务性强 　　这是由电力市场的特点所决定的。其公益性，不可储存性，区域差别性，时间集中性，电价的统一性，很强的政策性等，都在呼唤着优质服务。 　　1.2 技术性强 　　电力工业是一种技术密集型的工业。在生产和消费的各个环节都采用了大量的先进的技术手段。因此电力营销自动化管理的业务流、信息流，计量装置管理的电子化，优质服务管理的现代化，形成了当今电力营销管理的一个鲜明特征，即很强的技术性。 　　1.3 整体性强 　　电力市场的商品交换，靠的是电力网。电力网是集发电厂、输电线路、变电、配电、用电一体化的、同时进行运转的一个整体。依靠电网连接起来的生产、消费渠道，每个环节都扣得很紧，缺一不可，否则安全生产、社会效益、经济效益都成为一句空话。因此，只有为客户提供规范的整体服务，才会有电力企业的发展。 　　2 电力营销与客户满意度的关系 　　为使客户满意不能不计成本，并且并不是所有客户都有相同的价值，因此需要建立一套科学的电力客户满意度评价体系。在这个评价体系中，将仔细考察不同的客户群处于不同水平上的一系列需求；将仔细考察不同的客户群与供电企业每一次互动的需求。为了满足他们的需求，供电部门需要具备新的能力和方法。有效监控与客户有关的重要环节，达到客户满意，实现企业现在和未来的经济利润。电力客户的满意度能够体现出供电企业的服务水平和价值，那么，企业如何才能知道和了解电力客户对自己的满意度呢？前提当然是必须对电力客户的满意度进行认真细致地调研，并将调查结果与电力产品或供电服务属性相联系，这将成为电力营销驱动产品与服务质量的一种有效工具。 　　3 电力市场营销与客户满意度评价指标体系的构建 　　3.1 构建指标体系的原则 　　指标体系作为一个有机整体，不但应从各个不同的角度反映出被评价系统的主要特征变化，还要能体现出系统的发展潜力和趋势。结合客户满意度的特点，本文认为建立客户满意度综合评价指标体系的基本原则有： 　　（1）可比性。指标应容易理解，有通用性，能进行地区之间的比较。 　　（2）科学性。不论对指标的选取、数据的获得，还是评价方法，都应建立在科学的基础之上。要能充分反映客户满意度的特点和目标的实现程度。 　　（3）综合性。指标体系的设置应能综合反映电力公司、用户、社会等各方面发展的主要特征和发展状况。 　　（4）系统性。客户满意度的指标体系并非是一些杂乱无章的、简单的指标堆积，而是一个统一的有机整体，指标体系内部各指标之间要有一定的逻辑关系。它们不但要从各个角度反映客户满意度的主要特征和状态，而且还要反映客户满意度的动态变化，并能体现出客户满意度的发展趋势，如表1所列19项指标作为完整的客户满意度综合评价指标体系涵盖的比较全面。 　　（5）简明性原则。设立指标体系时，必须认真筛选，避免重复，充分考虑指标的量化及数据取得的难易程度和可靠性，尽量选取那些有代表性的综合性指标和主要指标。 　　（6）可操作性原则。指标的设计是一个操作性很强的过程，它是对设计理论的具体贯彻和行动实施。从理论上讲，我们希望设计一个理想的指标体系来描述客户满意度的状况，但在实际中，我们能够得到的数据资料却极其有限，甚至收集不到对我们的研究起到关键作用的指标数值。但总的来说，我们还是应该在保证指标反映内容全面的基础上尽量采用各类可供查阅的资料上能够提供的指标。 　　根据评价指标体系的目的性、系统性、科学性、可比性和代表性等原则，结合我国电力行业的实际情况和电力市场水平，同时参照国内外已有的客户满意度指标体系，建立一套不仅考虑指标体系的覆盖面，同时兼顾到定性指标的量化分析，基本能够反映电力客户满意度的基本特征的电力客户满意度评价指标体系。选取形象评价、服务评价、电费抄收、供电质量、用电报装及投诉评价6个层面（ai）及19个二级指标（aij）作为评价体系的内容，详细指标体系见表1。 　　表1 满意度调查指标 　　3.2 客户满意度的指标体系 　　“电力客户满意度综合评价指标体系”共涉及19项指标，各指标的涵义如下： 　　社会公益