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顾客满意城市公共交通服务评价体系研究 　　摘 要：基于顾客视角，运用内容分析法开发出公共交通服务评价体系的若干指标，运用因子分析归纳出公共交通服务评价体系的十一个评价指标和运营服务、设施服务和员工服务三个维度，以期为提高城市公共交通服务水平提供指导和建议。 　　关键词：公共交通；顾客满意；运营服务；设施服务；员工服务 　　中图分类号：C939 文献标志码：A 文章编号：1002-2589（2014）05-0067-02 　　诺贝尔经济学奖得主斯蒂格利茨曾预言“21世纪对世界经济影响大的两件事：一是美国的高科技产业发展，二是中国的城市化发展”。目前中国的城市化进程已驶入快车道，但同时也处于攻坚阶段：一方面城市规模越来越大；另一方面日益严峻的交通拥堵现象明显。目前，我国大城市公共交通出行分担率平均约20%，中小城市平均不到10%，这与欧洲、日本等地区和国家大城市的40%-70%还有很大差距[1]。 　　未来五至十年，我国城市交通结构将发生重大转变，能否成为市民出行的首选方式，其服务质量起着关键性作用。国内外学者从不同角度对公共交通服务质量评价体系进行过探讨。Botzow（1974）设计了一个公共交通服务评价系统，其指标主要包括总体行车速度、中途晚点和舒适性因素[2]。缪立新等（2009）通过层次分析法设计了一种高峰小时下公交乘客满意度的评价模型[3]。通过文献回顾发现，现有研究主要存在以下不足：第一，评价体系设计缺乏理论支持，整个评价体系在理论上解释偏弱；第二，以往研究多从公共交通管理部门的角度去构建评价体系，忽视了乘客对服务质量的心理感知。本研究试图克服上述的三个问题，设计出公共交通质量评价体系，为城市公共交通系统的规划、评价、改进提供支持和帮助。 　　一、顾客满意理论 　　顾客满意是指个体通过对产品（或服务）的可感知效果（或结果）与他的期望值相比较后所形成的感觉状态。自从Cardozo（1965）将顾客满意的概念引入市场营销学，就引起了国内外众多学者对顾客满意的关注[4]。如今，越来越多的国家和地区已经建立起相应的顾客满意指数，包括美国顾客满意指数ACSI、欧洲顾客满意指数ECSI等，其中美国密歇根大学Fornell（1994）教授主持建立的ACSI模型更为全面、结构设计更为科学、影响也最为广泛[5]。中国国家用户满意度指数研究课题组（2002）后来根据ACSI，结合国情对模型结构和测评指标体系进行修正，提出了中国顾客满意度指数CCSI。如今，我国的满意度测评研究已经初具规模，但调研测评规模与其他国家还存在相当的差距。本研究拟从顾客满意视角设计一个公共交通服务评价体系，以弥补以往研究中存在的不足。 　　二、城市公共交通服务评价体系的内容分析 　　本研究基于顾客视角，采用内容分析法开发公共交通服务评价体系各个指标。笔者设计了一份开放性问卷广泛收集市民对公共交通服务的评价指标并建立相应的指标库，对这些宽泛的指标进行筛选和分类，最后得到具有15个指标的城市公共交通服务评价指标体系。 　　（一）样本选择 　　本研究选择了50名在职MBA作为访谈对象。其中女性25人，男性25人；30岁以下占45%，30岁―40岁占43.3%，40岁以上占11.7%；普通员工占46%，基层管理人员占34%，中层管理人员占16%，高层管理人员占4%；工作时间3年以下的占34%，3―5年的占42%，5―7年的18%，7年以上的占6%。访谈时间为2012年10月至2012年11月。 　　（二）数据采集与建立指标库 　　访谈工作主要围绕一个核心问题：“基于您以往生活经验，您认为有可能反映公共交通服务水平的指标是什么？”为了尽可能地打开参与者的思路，有专门的访谈人员向参与者解释研究目的和内容，并帮助他们进入评价情境，然后请参与者基于自己以往的生活经验，列出可能的评价指标。50名有效参与者共列举了347个指标。 　　随后对原始指标进行了严格筛选，筛选过程中主要遵循两条原则：第一，不允许有歧义；第二，从顾客角度出发。对个别题项有多个内容含义的进行必要拆分。通过对347条原始指标进行拆分、筛选后，共得到264条指标，其中83条指标因为不符合上述两条原则而被删除。最后得到包括候车时间、换乘便捷性、行车安全性、车辆准点率、行车速度、车内拥挤程度、座位舒适性、行车报站、行车故障、停车规范、车容车貌、站点设置、站牌设计、司机服务、投诉处理等15条评价项目指标库。 　　（三）评价指标信度检验 　　本研究采用归类一致性指数作为内容分析的信度指数。归类一致性（Category Agreement）是指评价者之间对相同资料进行归类，得到相同的个数占评价总个数的百分比。我们请工商管理专业的三名博士研究生测试指标库的信度，三名裁判员的初始判定信度为80%，后来经过小组成员反复商讨，裁判员