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浅析展会客户关系管理系统构建 　　摘 要：近年来，伴随中国经济的崛起，我国会展业也取得了健康、快速的发展，会展规模和层次不断提高，同时，中国会展业巨大的市场潜力受到国际会展行业的青睐，吸引了越来越多的国外展览公司进入中国市场，促进了中国会展业的管理和服务水平以及国际竞争力的提升，但也使国内会展业的竞争更加激烈。因此，与客户建立长期良好和稳固的合作关系已越来越重要，这就需要建立一整套的展会客户关系管理系统来辅助管理。 　　关键词：展会；客户管理系统；构建 　　当前，国内会展业发展已处于相当严重的展会同质化、竞争白热化的局面，大部分展会平均每年都有高达25%（有些展会更高）的客户流失，这不仅是由于现阶段我国会展企业客户关系管理混乱，同时也是业界尚未对客户资源流失原因引起充分的重视并着手分析与改善，这些缺陷使一些成功展会逐渐丧失既有的竞争优势。因此，不及时有效地解决客户关系管理中存在的问题，不重视客户关系管理系统的建立，客户资源的流失就不会停止，会展企业就很难获得具有品牌忠诚度的客户。目前，我国的许多会展企业已经认识到运用CRM软件系统的重要性和必要性。 　　展会客户关系管理（CRM）是一种“以客户为中心”的管理理念，是办展机构通过收集客户信息，在全面了解客户、分析客户需求和行为偏好的基础上，积累和共享客户知识，有针对性地对不同客户提供个性化的展会专业服务，发掘新客户和保留老客户，与客户建立互利，互信和合作双赢的关系来促进会展长期稳定发展。客户关系管理系统则是利用Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等现代信息技术将最新的客户管理理念转化为企业管理工具的应用软件。 　　构建先进的展会客户关系管理（CRM）系统一般需要建立以下几个主要功能模块： 　　⑴集中统一的数据中心。按数据库设计相关规范和标准设计出合理的数据结构模型，建立与各业务主题密切相关的数据中心数据库，规范数据的标准，建设标准代码库，将各业务系统产生的业务和客户数据统一存储在数据中心数据库，并建立后续数据更新维护机制，实现业务系统的全面集成和客户数据全面共享，为展会各种应用提供基础数据支持。 　　⑵功能强大的业务应用系统。将展会的各种核心业务转移到网上，实现业务流程化和流程信息化管理。如：新闻发布、客户管理、展务管理、会议管理、项目对接、采购对接、网上办证、志愿者管理、门禁管理、成果统计等业务信息管理子系统。 　　⑶智能化的客户服务中心。客户服务中心应实现客户信息的一站式查询、管理和服务，各部门协同处理客商提出的各种需求，系统引入呼叫中心的设备和电话呼入弹屏、电话外呼管理等功能。客户电话呼入后，根据客户档案自动比对快速定位客户信息，并弹出客户的详细信息，帮助工作人员识别客户。展会业务实行集中统一审核，能办理和解决客户提出的所有问题。系统还提供客户邀请、客户互动、客户分析等功能。系统可在分类搜索的基础上，筛选满足条件的客户，通过电话、传真、手机短信、Email、信件、集成互动工具等营销方式，建立并保持与客户的日常批量联络互动关系，提高客户的忠诚度。系统支持批量发送Email、短信、传真功能，并能够接收和保存客户反馈的短信回复与邮件回复，能够根据发送结果自动对相应的无效联系方式进行标注、停用等处理。系统能记录客户需求申请，与业务相关的需求可通过《业务需求单》的方式转接至相关的部门或业务应用子系统处理，并对客户申请进行跟踪反馈。系统保存与客户的互动、服务内容，可无限制自定义客户的分类（标签），方便搜索与营销。 　　⑷灵活多样的数据挖掘中心。数据中心海量的历史数据中蕴含着大量有价值的资料数据，根据业务需求，通过对数据的加工、分析、处理，对数据中心现有数据进行展前、展后、历届、多角度多维度深度分析，辅以图表呈现和自动推送，为办展机构提供决策工具和依据。系统应支持按数据模型自动生成报表，可选择报表的展显方式有“数据列表、柱状图、饼图、曲线图”等多种灵活方式，可按报表展示结果导出图文。查看实时业务开展情况，及时发现问题、帮助判断最有价值客户，留住老客户，找出客户的需要并满足他们的需要，在挖掘商机的同时，为快速决策提供科学、准确的依据，从而提升整体的决策能力和竞争力。 　　⑸个性化的客户自助服务中心。客户自助服务中心是在全面实行会员注册制基础上，提供给客户自助管理的在线服务平台。客户登陆客户自助服务中心，可在线更新客户基本信息、查看展会通知公告和新闻动态、资料表格下载，在线预订展位、发布会员新闻或产品信息、报名参加大会举办的论坛研讨会等各类活动、以及证件办理等业务，并能跟踪审批结果、查询在线咨询投诉、在线留言等。 　　⑹配置灵活的权限管理系统。对整个系统平台的用户和角色进行管理，角色权限分为菜单功能权限与数据权限两部分，实现统一的用户身份