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电话营销分台建设作用和意义 　　摘 要：为了彻底解决渠道营销发展中的困惑，即人员问题、成本问题，公司进行多次头脑风暴，并结合省公司有关渠道建设的精神，积极对渠道建设和营销模式进行探索和尝试。县营销分台和农村支局电话营销分台的建设得到了市、县公司的高度重视，这是为适应市场变化的需要，也是企业发展、成本控制、企业转型、资源配置及营销定位的需要。 　　关键词：渠道营销；企业发展；资源配置 　　中图分类号：F274 文献标识码：A 文章编号：1674-7712 （2013） 24-0000-01 　　一、项目总体思路 　　为加快县分公司及农村营业员外呼营销队伍的建设，及时开展区域电话营销，在市公司领导层的高度重视及相关部门的协助下，成立了县分公司电话营销分台；并将电话营销延伸到农村营业部，公司管理层就农村营销分台系统开发提出建设性意见，经后端技术人员经过1个月的研究，自行开发一套电话外呼营销系统，在县公司电话营销分台试运行，在160多个支局营业部正式全面推广。 　　（一）县营销分台建设 　　县营销分台工作模式是统一采用现有外呼系统，主要应用于对县公司业务发展，分台外呼统一对外显示外呼营销号码，由县公司抽调业务技能、业务知识、营销沟通能力较强的员工加入电话营销队伍，主要针对县公司的目标客户通过电话呼出对客户开展主动营销工作，公司目前分别在所属五个县公司建立五个县营销分台，专业外呼人员共22人。 　　（二）农村电话营销分台 　　农村分台主要应用于各农村营业部，利用自研开发的外呼系统，营业员利用收费及业务办理闲时，通过电话外呼开展针对农村客户的业务营销和关怀回访工作，有效带动了农村业务的发展，同时提升了客户感知和满意度。 　　二、项目实施方案和过程 　　（一）提升队伍素质，做好培训支撑 　　为提高销售人员的电话营销能力，营销分台成立后，我们先从基础做起，由话务中心的资深话务员和管理人员等内训师针对县分台人员进行为期一周的脱产岗前培训，由于刚成立员工对此工作岗位及性质的认识不及了解，首先对电话营销的工作性质、岗位职责和定位对大家进行培训，让大家从思想认识上对电话营销有一定的认识和了解，然后对员工的业务进行培训班，针对县公司及农村营业员由于文化知识及接受能力不同，我们主要从营销知识、电话营销技巧、现场模拟、录音点评等多种形式开展针对性的培训，并为各类业务营销提供了统一的外呼脚本及支撑。 　　为最大程度发挥电话分台系统的功能，切实提高系统使用效率，规范农村电话营销，市公司于3月起，通过教师讲课、现场模拟、录音点评等形式，分六期针对农村支局所有营业员进行了营销知识、电话营销技巧、电信新业务及转型业务等方面的培训，并制定电话分台考核管理办法，通过制度确保该项工作扎实落地。同时话务中心组建了营销策划小组，对营销脚本进行及时纠偏和优化，并科学精确提取外呼营销资料，合理分配外呼资料。确保外呼资料的有效性，以便提高营销成功率。对每项外呼营销产品要求员工进行情景模拟，分成若干小组进行演练，了解客户可能提出的问题及需求，找出应对方案和措施。在进行外呼前要求每位员工做好充分的营销准备，通过系统认真查看客户消费及相关信息，便于在开展营销时可结合用户需求来针对性地推荐产品卖点，向用户推荐合适的产品。 　　（二）实施统一管理、有效全程管控 　　为确保县分台和农村分台的有效运行和外呼质量，建立日通报、周汇总、月分析制度，由于县分台和农村分台工作环境及外呼条件不同，针对县分台和农村分台采取不同的管控手段，县公司是销售人员集中同一工作场所进行电话营销，针对县分台销售人员当日外呼情况及业务营销发展业绩进行通报，让每位员工掌握自己每日的销售情况及与其他员工的不及之处，进行交流介绍。找出营销成功和不成功的原因进行分析改进，大家共同讨论提出解决方案；由于农村营业员的外呼时间不同，采取市公司定期培训及县公司的二次送培相结合的方式，对农村分台外呼人员进行培训和帮扶，让每位电话营销人员的业绩和营销技能得到较大的提升。市公司统一对县分台和农村分台人员的外呼量、销售量、销售成功率和质检结果由市公司进行统一通报、统一考核，每月评出营销高手和营销能手并在绩效考核中给予激励兑现。 　　（三）精确管理、定期检查 　　为了确保各分台能够规范运行，公司制定了各种有针对性、行之有效的业务流程、业务规范、管理制度和考核办法等。如《营销分台业务管理流程》、《营销分台人员培训管理办法》、《营销分台管理考核办法》等一系列管理流程及办法。 　　为加强电话营销分台的管理，逐步提高分台人员的外呼营销能力，落实精确管理要求，充分发挥绩效考核的导向作用，充分调动员工的积极性和创造性、提高工作效率和企业效益，结合话话务分台实际情况制定了分台的考核办法，考核内容主要包括营销分台的基础管理工作、营销成功率、业务发展占比、针对性外