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汽车4S店服务补救对补救绩效影响研究 　　[摘要] 服务补救是服务型企业对顾客不满和抱怨行为做出的补救性反应，补救绩效是服务补救措施给企业带来的实际效果，服务补救是影响补救绩效的重要因素。以汽车4S店为研究对象，检验服务补救影响补救绩效的理论模型。结果表明，服务补救以其维度特征对补救绩效产生影响，而顾客个性特征显著调节这一影响过程。最后，提出了汽车4S店提升服务补救绩效的管理建议。 　　[关键词] 服务补救；补救绩效；顾客个性特征；汽车4S店 　　[中图分类号] F273.3 [文献标识码] A [文章编号] 1008―1763（2014）01―0062―04 　　一引言 　　21世纪以来，中国服务业得到突飞猛进的发展。汽车行业作为服务业的重要组成部分，自2002年之后开始进入爆发式增长阶段，到2012年，中国汽车产销突破1900万辆，已连续四年蝉联世界第一数据来源于中国汽车工业信息网http：///。在汽车行业大发展的背景下，汽车4S店这一经营模式开始进入人们的日常生活。然而，汽车4S店的服务质量并没有明显的提高。近年来，诸多车主抱怨汽车维修制度不完善、维修时间过长、维修费用过高等汽车服务失误事件并没有引起汽车4S店足够的重视，导致车主的满意度低下。服务失误发生后进行适当的补救已经成为汽车4S店亟待解决的一个现实问题。 　　服务失误往往伴随着顾客不满，而服务补救是企业重新建立顾