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烟草企业在实施六西格玛管理中关键因素探讨 　　[摘 要]六西格玛管理是一套客户驱动的追求卓越绩效和持续改进的业务流程改进方法体系，目的是追求卓越绩效和客户完全满意，综合提高企业的竞争力和盈利水平。本文重点论述六西格玛管理在烟草企业的作用和意义，对其在烟草企业的实施应用过程的关键因素进行了系统分析，以提高烟草企业实施六西格玛管理实际效能。 　　[关键词]烟草 六西格玛 企业管理 质量管理 　　中图分类号：F27017 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2014）13-0132-01 　　1 前言 　　六西格玛管理为企业提供了发现问题、分析问题和解决问题的模式和方法，经过20多年的发展，越来越为众多国内企业所认同，很多知名企业都从中收益匪浅，取得了巨大的经济效益和管理效益。 　　烟草企业作为国民经济重要的支柱产业，推进六西格玛管理，对于提高顾客满意程度，降低经营成本，提高企业核心竞争力，提升企业总体管理水平具有重大战略意义。 　　2 烟草企业实施六西格玛管理的意义 　　2.1 强调以数据和事实为依据。六西格玛将所有工作都看作一种流程， 重点以数据和事实为依据， 应用大量的质量改进方法和工具，找出影响企业绩效和客户需求的关键质量特性，对存在的问题进行量化分析， 寻求满意的解决方案并进行改进。这实际就是企业内部管理追求的本质目标，也可以说正是烟草企业的根本需求。 　　2.2 帮助企业真正实现产品的零缺陷。使企业降低质量缺陷和服务偏差，保持持久性的效益，快速实现突破性绩效，帮助企业实现战略目标。这使烟草企业的管理和生产经营的实际问题以及最终经济效益得到了有机联系，使员工在实施和事实中受到启发和益处。 　　2.3 为企业提供实施六西格玛必须的管理方法和操作技巧；为企业培养具备组织能力、激励能力、项目管理技术和数理统计诊断能力的领导者，这些人才是企业推进变革和竞争的核心力量。企业的竞争，在一定意义上讲，是人才的竞争，而掌握先进管理资源的人才正是烟草企业能够在当今和未来立于不败之地的法宝。 　　2.4 强调客户驱动，追求持续改进客户驱动。六西格玛分析阶段绘制SIPOC（supplier―input―proces s ―output―customer，供应商―输入―处理―输出―客户）图的目的就是从客户源头出发，反向分析整个流程各环节能否增加客户价值。 　　六西格玛要求企业深度理解客户当前要求和未来期望， 完全以外部客户驱动流程设计与改进，评估流程有效性，通过对整个流程周而复始、反复不断地进行定义、测量、分析、改进、控制， 使企业流程各环节得到修正和补充，实现流程的螺旋式提升，进而产出质量得到续改进。它是客户驱动下的持续改进模式，客户需求的动态变化使企业必须追求持续改进。 　　3 六西格玛管理在烟草企业的实施应用过程中的关键因素 　　3.1 全员参与。六西格玛作为一种质量文化， 是通过员工参加六西格玛改进项目体现出来的。 员工参与还包括员工广泛接受六西格玛理念和方法的培训， 员工能主动地发现过程中存在的问题和改进机会， 在六西格玛黑带和绿带的领导下，按照DMAIC流程解决问题。 　　3.2 持续改进。六西格玛是客户驱动的改进模式， 客户需求的动态 　　性决定了任何业务过程都必须持续改进。六西格玛计划的本质在于通过持续改进，消除一切可能的缺陷，而非把达到6西格玛质量水平看成一个绝对静止的目标。六西格玛控制阶段的任务就是使改进成果体制化， 通过有效的监测方法维持过程改进的成果并寻求进一步提高改进效果的持续改进的方法。持续改进必须坚持PDCA循环，即计划Plan、执行Do、检查Check、总结Action四个环节，PDCA循环是没有休止，不断改进提高的过程。 　　3.3 客户驱动。所谓客户驱动就是要求企业的产品、 服务及过程等 　　一切以客户为导向。客户不仅包括外部客户，也包括企业内部上下游形成的客户关系。关注顾客是六西格玛核心价值观之一， 在六西格玛改进项目的界定阶段绘制SIPOC图的目的就是对业务过程有个整体的了解，从客户源头出发，反向分析所做的每一件事情是否给客户带来价值，客户对我们的工作是否满意，如何改进等。 　　六西格玛改进团队还要对顾客需求进行分析，认清顾客对产品与服务的要求有哪些及这些要求的优先顺序，使团队能够针对所选定的业务过程找出，顾客关键需求。在测评阶段，所选择的输出指标要能够反映顾客及业务对质量和服务的要求， 从而确定需要哪些关键输入指标和过程指标来达到所希望的结果，以满足顾客的需求， 因此以顾客为中心的思想贯穿了六西格玛改进的全过程。 　　3.4 多种质量改进工具的综合运用。六西格玛方法中集成了大量的质量工具，包括七种基础质量工具、实验设计、方差分析等，各阶段使用的主要工具方法。 　　3.5 项目小组推进改进活动。