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门诊细节管理在提升病人满意率非技术因素影响应用和分析 　　摘要：目的：分析门诊细节管理在病人满意率中非技术因素的影响和应用。分析门诊细节管理在病人非技术因素影响的满意率中和作用。方法：比较分析我院2012年下半年及2013年上半年的门诊病人服务满意度调查中满意率及意见反馈的非技术影响因素的情况，根据三级综合医院评价的标准，组织门诊人员进行培训和规范，明确细节管理的要求，确定非技术因素中的细节并施行持续管理。结果：施行细节管理的病人意见反馈问题总量下降49.3%，非技术影响因素的病人服务满意率均有明显提高。结论：施行门诊细节管理能有效提高门诊管理中非技术因素导致的病人满意率。 　　关键词：门诊 细节管理 病人满意率 非技术因素 　　Doi：10.3969/j.issn.1671-8801.2014.02.008 　　The application and analysis of outpatient management in detail in improving patient’s satisfaction under the influence of non-technical factors 　　Zhong Xinhua Luo Liying 　　Abstract：Objective：To analyse the effect of outpatient management in detail on patient’s satisfaction under the influence of non-technical factors.Methods：According to the standard of evaluation of general third class hospital，comparing and analysing outpatient’s satisfaction and the non-technical factors from July 2012 to June 2013，we trained of nursing staff，definiteed the details of management，determined the non-technology factors in detail，and implemented continuous quality improvement.Result：According to management in detail，the feedback problems of patients decreased by 49.3%，and patient’s satisfaction under the influence of non-technical factors significantly improved.Conclusion：Outpatient management in detail can effectively improve patient’s satisfaction under the influence of non-technical factors. 　　Keywords：Outpatient Management in detail Patient’s satisfaction Non-technical factors【中图分类号】R4 【文献标识码】A 【文章编号】1671-8801（2014）02-0008-02 　　病人满意度是指人们由于健康、疾病、生命质量等方面的要求对医疗服务产生某种期望，并对所获得医疗、保健服务进行比较产生的情感状态的反映。影响因素分为技术因素及非技术因素。医患双方普遍认为，影响医疗质量的非技术因素主要包括：医疗服务价格、服务态度、服务设施、医院环境、医护人员的职业道德、尊重保密等主要方面[1]。我院于2011年9月正式开业，是三级综合医院的新院区，在建院初期有许多细节不完善，为提高医院的核心竞争力，我们收集2012年6月至11月期间527项病人满意率调查及反馈意见，对其中的非技术影响因素，在《三级综合医院评审标准》的标准上制定细节要求进行干预，并对门诊非技术影响因素的前三位在随后的半年的改善及病人满意率进行调查，现汇报如下： 　　1 资料及方法 　　1.1 一般资料。收集汇总2012下半年度及2013年上半年度的门诊病人调查反馈意见，对其中的非技术影响因素进行分析。见表1。 　　表1 　　1.2 方法。 　　1.2.1 全员学习三级综合医院评审标准（2011年版），确定门诊服务的中心目标。 　　1.2.2 组成由门诊护理人员、服务中心及前台文员参与的团队，以科护长为中心，楼层组长协