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急诊危急重症患者心理需求和护患沟通 　　【中图分类号】R473【文献标识码】A 　　【文章编号】2095-6851（2014）05-0187 　　1急诊危急重症患者的特点 　　急诊患者大多数都是急、危、重为“三大”特点。常是发病急、进展快、凶险程度极高：多为意外伤害（车祸，打架斗殴，工伤，溺水，毒蛇咬伤），急性心肌梗死，呼衰，脑血管意外，自杀及慢性病晚期等。 　　2急诊危急重症患者的心理需求 　　2.1患者求医心态 　　2.1.1多为突发病及意外伤害，患者没有思想准备，此类患者的特点是发病急、病情重、变化快、在急诊逗留时间短，心理压力大，患者受到病痛折磨、甚至面临着死亡的威胁。首先是恐惧导致的不良情绪：紧张、害怕、焦虑、狂躁。原因：急诊患者短时间内很难适应从健康人到患者的角色的转换，由于突如其来的病痛致使他们常常表现出烦躁、焦虑、易怒和不知所措的情绪。患者情绪急躁、不稳定，常无缘无故发脾气，责骂医生、护士，甚至拒绝治疗。 　　2.1.2老年患者和慢性病晚期、自杀患者：抑郁、愤怒，悲观甚至绝望，从慢性病转为急症，多有器官损害，不仅疾病缠身，而且经济负担重，身心倍受折磨，焦虑及消极，悲观失望，既有求生的愿望，对恢复健康又不抱希望、放弃或对健康求之不得，心态复杂， 　　2.2患者的心理需求：对医务人员期望值高，急需得到安全感。希望自己得到重视和及时有效的救治、全面的检查。他们对医务人员寄予莫大的期望和信任，又急需了解疾病的诊断，病情的轻重，治疗和预后。综上所述原因，急诊的护患沟通突显重要。 　　3急诊的护患沟通 　　良好的护患关系从护患沟通开始。沟通既是一种科学的工作方法也是一门艺术，是护理工作中的重要环节，良好的沟通技术可以较好改善护患关系，使抢救工作在良好的环境中进行。沟通不仅仅是谈话，不是训导，更不是盲从。护患之间不仅要“听其言”，而且要“观其行”[1]。 　　3.1方式和方法 　　首先建立良好的护患关系，要富有同情心、 责任心和爱心，也就是同理心。我们从细节做起：用布帘把抢救室分隔成小单元，便于抢救、检查、治疗，抢救室安装冷暖空调机，创造一个舒适的就诊环境：冬天休克病人的保温；外伤病人需要剪开衣服清创；手术病人更换手术衣；新生儿保暖不够，护士值班用的取暖器也拿来给患儿加温保暖。尽可能满足其合理的要求，随时提供各种指导，同时利用各种沟通技巧，使服务对象感受到护士的关心和重视，密切护患关系。良好的护患沟通可以减少或避免护理事故纠纷，提升病人对医院的满意度。交流中多用礼貌性语言，少用说教式语言，忌用伤害性语言，共同搭建和谐的沟通平台，尊重患者，应尽量避免服务态度不良引发的矛盾。要求护士在工作中要恰当地表达对患者的尊重，如：有礼貌的称呼对方，使其感觉相互平等、相互尊敬[2]。语言通俗易懂：谈话内容要有针对性，语言的科学性，要从语言上实事求是，对疾病的理解和病情判断要有根据，回答患者提出的问题要合理，否则使患者感到失望，失去对医务人员的信任。对自杀患者要及时给予有效的安慰和开导，有针对性的心理护理。 　　3.2技术精湛，操作规范 　　急诊护士不但要有美好的形象，而且要具备丰富、全面的急救专业知识和熟练的操作技能。及时的接诊，准确的分诊，争分夺秒施行心电监护，给氧吸痰，气道建立，一次成功的静脉穿刺，自然而然的传递信息，不但满足病患迫切需求的安全感，同时树立了自己的良好形象，建立了让病人理解支持、信任的护患关系。护士的行为、表情、动作等都是不间断的连续的非语言交流信息。有90%的临床诊断信息来自于病人的病，有研究表明：有能力的、胜任的医护人员可以通过询问病史获得82%的诊断信息，9%来自体格检查，9%来自于实验室结果。获得准确的病史，对医生诊断疾病、抢救成功率，疾病的预后，护理质量的提高是非常重要的。只要护士与病人在一起就会体现。减少技术水平不到位引发的矛盾。及时处理患者反映的情况及不适，护士加强病情的观察可以使整个沟通更加顺畅。 　　3.3因治疗晚而引发的矛盾 　　医护人员紧缺，以及急诊就诊病人的不可预见性，可在短期内大量涌入急诊室，均可导致不能及时接诊处置所有病患，我们采取对每班次都增加人员，以应对日益增长的病患的服务。医生不能及时赶到或各检验、检查环节，应尽可能为患者做好说明解释，护理服务质量不仅依靠护理人员的技术水平、职业道德，还需要医疗设施，医院建立沟通长效机制等途径，才能减少或避免护患纠纷发生[3]。医院管理者应在力所能及的范围内增加护士数量，加强支持系统功能，把时间还给护士，把护士还给患者，让护士有更多的时间与患者进行沟通交流，增加护士与患者进行沟通交流的时间.，减少护患纠纷的发生，因费用问题引发的矛盾：我院较早开通绿色通道，及时性，全方位，定职责，所有检查检验包括CT、MR，用药，手术一路绿灯，这也使得无家属及费用的危急