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新加坡护士解决冲突技能研究进展 　　中图分类号：R192.6 文献标识码：A 文章编号：1006-7256（2013）6-0022-04 　　[摘要]护理专业是一个与同事和病人协作关系，它要求个人与不同背景、不同文化的人紧密合作。由于持有不同的价值观，这可能影响协作关系也会导致冲突。良好的沟通和解决冲突的技能，可以减少冲突的危险。 　　[关键词]解决冲突技能；冲突根源；研究进展 　　“冲突既有好的也有不好的”，它可以在任何时候和在任何地方发生，当两个人或两个团体之间的价值观、态度、需求和期望存在分歧或差异，缺乏对方的信息使他们容易产生误解。随着时间的推移，个人学习如何应对冲突，使它成为一种无意识的过程。妥善处理冲突，需要制定解决冲突的个人技能。这是一个有意识的努力来控制个人的沟通不畅的行为。在工作场所的冲突是一个痛苦的事情，什么类型的冲突是需要干预呢？任何扰乱了办公室，对工作产生影响，或对其他员工构成威胁就需要解决。 　　1.了解冲突的根源 　　可分为几种不同类型的冲突。最常见的三种类型的冲突是组织，人际关系和内在。这通常发生两个或两个以上的个人或团队，当他们持有不同的看法和价值观就有可能发生冲突。为了解决冲突的根源，需要很好地理解分歧的原因。 　　1.1护患关系 　　护士与病人的关系是护患关系。它有助于病人的疾病康复。冲突会妨碍护患合作关系，不利于病人的疾病康复。有不同的背景或文化，持有不同的价值观，有可能导致冲突。良好的沟通和解决冲突的技能，可以减少冲突的危险。 　　1.2护士角色的演变 　　为了管理冲突，必须很好地理解冲突的根源，然后选择适当的冲突管理策略，用来处理和解决的问题。医疗机构不断提高服务质量。提高整体护理水平。因此，护士不再是一个典型的从属地位的护理功能，护士新角色是多学科小组的成员（Baker，1995）。 　　1.3文化多样性可能导致冲突 　　冲突是一种自然现象（Kelly，2006），生活中不可避免的。社会文化的多样性和医院提供优质护理服务，护士面临很多的压力，这往往导致冲突。 　　2.处理冲突，适用的一些基本准则 　　冲突是一个个人看待他们的需求、关注他们的利益存在分歧。如果冲突管理不当可能会导致护士无法提供优质的服务，并可以升级为暴力或虐待。 　　2.1了解情况 　　一般情况下，确保你已经调查双方的问题，然后才尝试解决冲突。 　　2.2承认问题 　　当护士与病人之进行交流时。病人对护士在回答病人问题时不耐烦的态度感到失望。护士却认为“这并不重要”。请记住，这似乎是一个小问题，但却是引起冲突的根源。关切问题和认识问题是解决冲突的重要一步。 　　2.3评估所有的信息 　　要有耐心，应该多花点时间来评估所有的信息。正如格言，“欲速则不达”。需要时间来评估所有的信息才作出决定。因为没有评估所有的信息就快速作出决定，往往是不正确。错误的决定会进一步伤害人。 　　2.4避免使用胁迫和恐吓 　　愤怒情绪爆发或强迫人们可能会暂时平息冲突，但不要以为这是一个长期的解决方案。因为问题会重新出现的。靠强迫人们把冲突暂时平息，这不仅没有按处理问题的方案进行，而且在过渡期间也没有平息人们愤怒的情绪。 　　2.5集中共性的问题 　　集中共性的问题，而不是个人性格问题。大多数人根据工作经验都知道每个人至少有一个“个别性格问题”先入为主的态度。由于性格引起冲突，所以解决冲突时要避免自己性格带来冲突。专注集中共性的问题和识别个人的问题，然后通过仔细和透彻的分析，确定问题的根源。 　　2.6制定指导方针 　　在双方进行的正式会议之前，原则是双方同意会议。让他们冷静下来，尽可能冷静地表达自己的感受和观点。让他们愿意尝试了解对方的立场。告诉他们如果他们违反会议原则，本次会议将告一段落。 　　2.7保持开放性的沟通 　　双方在解决冲突的最终目标是要解决他们之间的问题。允许双方表达他们的观点，但也要他们同意你的观点。试图推动会议顺利进行，并帮助他们找出真正引起的冲突的问题。 　　2.8采取果断的行动 　　采取收集信息和谈论所有有关各方的问题，并审查了所有的具体情况，使您的决策和行为是正确的。不要避开明朗的问题。也不要太久才作出决定，可能会损坏你的信誉和让别人对你的看法产生怀疑。他们可能会认为你太薄弱或你太漠不关心，或两者兼有。处理这个问题，不是每个人都会同意你的决定，但至少他们应该知道你的立场。 　　3.解决冲突的战略 　　未解决的冲突，导致员工，团队和组织不健康成长。 　　3.1澄清问题 　　问题往往是简单的误解。澄清是最终解决冲突的必要性，我们的目标不是消除冲突，而是学习如何管理建设性的冲突。 　　3.2改变你的态度 　　要认识到冲突发生将会带来许多负面的影响，它有助于监测你工作单位有不安定的情况。它也有助于人们关注的问题。同时它显示作