第九讲 客户的忠诚 客户关系管理ppt讲义.pptVIP

* 主要内容： 1、客户忠诚的含义 2、客户忠诚的形成过程 3、客户忠诚的意义 4、客户忠诚度的衡量 5、影响客户忠诚的因素 6、实现客户忠诚的策略 * Ⅰ. 如何奖励？ 企业可采用多购优惠的办法促进客户长期重购、多购。例如，对重复购买的客户根据购买数量的多少、购买频率的高低实行价格优惠和打折销售，或者赠送其他价值相当的礼品、奖品等，或者实行以旧(产品)折价换新(产品)，以此来表示对老客户的关爱，降低他们重复购买的成本。 奖励客户忠诚的代表形式有频繁营销计划。频繁营销计划最早产生于20世纪70年代初，也称老主顾营销规划，指向经常或大量购买的客户提供奖励，目的是促使现有客户保持对企业的忠诚，从而建立企业与客户的长久关系。奖励的形式有折扣、积分、赠品、奖品等优惠和好处。 * 例如，酒店向常客提供住十天赠送一天的优惠，饭店或零售商向经常光顾的老客户提供折扣等额外利益。如，有家餐厅将客户每次用餐后结账的账目记录在案，自然，账目金额大的客户都是该餐厅的常客。到了年终，餐厅将纯利润的10%按客户总账目金额大小的比例向客户发奖金。这项“利润共享”的策略，使得该餐厅天天客满。 又如，航空公司向经常乘坐本公司班机的旅客提供里程奖励。美国西南航空公司最早推出对乘客在积累了一定的里程后可与自己的伴侣一起享受一次免费的国内飞行。这一计划一经推出便大获成功，许多公司纷纷仿效也推出了各种各样的奖励计划，像