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基于网络调查图书馆咨询服务研究 　　摘 要论文通过网络调查的方式，对国内外40所知名图书馆的咨询服务现状进行调查，并通过若干典型案例得出了一些改进图书馆咨询服务工作的启示：图书馆应拓展咨询服务方式，积极利用社交网络工具开展咨询，重视图书馆主页及咨询页面的实用性、美观性和亲和力，加强特色服务和校友服务，加强馆员培训，建立与用户沟通的长效机制，提高咨询服务质量。 　　关键词图书馆服务咨询服务网络调查社交网络工具用户沟通 　　分类号G252.6 　　 　　On the Library Reference Services based on the Network Survey 　　Wu Lina， Li Jin 　　 　　AbstractReference services of 40 well-known libraries at home and abroad is investigated from the network by this paper. Some revelations from several typical cases of library’s reference service are introduced too. Libraries should expand reference ways, use social network tools, put more attention to the library homepage construction, strength the training of librarians, establish a long-term communication mechanism with the users, and improve the quality of reference services. 　　KeywordsLibrary service. Reference service. Network survey. Social network tool. Communication with the users. 　　 　　1图书馆参考咨询服务调查 　　2013年4月，笔者以“图书馆”和“咨询”为题名在中国知网进行检索，得到3 000余条检索结果，从文献题名来看，内容集中在对参考咨询服务的探讨和机制、系统构建上，而对图书馆参考咨询服务的调查研究则鲜有报道。参考咨询服务是图书馆员对读者在利用文献和寻求知识、情报方面提供帮助的活动，它以协助检索、解答咨询和专题文献报道等方式向读者提供事实、数据和文献线索[1]。在信息技术飞速发展的今天，图书馆参考咨询服务的内涵和外延都在进一步深化和拓展，笔者选取了40所知名图书馆并对其开展参考咨询服务的现状进行了调查。调查显示，所有图书馆都提供电话、电子邮件、当面咨询服务，在实时咨询、表单咨询、社交网络咨询服务上则有所区别，详见表1。 　　2图书馆参考咨询服务典型案例及启示 　　2.1咨询方式更加多样，多种咨询方式并存 　　在调研的40所图书馆中，28所图书馆开通了实时咨询（包括Live Chat、Instant Chat、Mobile Chat、SMS、CVRS、BALIS联合咨询等），12所图书馆通过表单咨询或传统的电话、E-mail、传真、信件、留言板或论坛提供参考咨询服务。 　　调查显示，电话、电子邮件、当面咨询仍是参考咨询中必不可少的方式。同时，实时咨询服务发展迅速，形式也更加多样。所调查的图书馆基本都采取了将传统咨询（电话咨询、电子邮件咨询、当面咨询等）和实时咨询（虚拟咨询台、MSN、QQ等）相结合的方式开展咨询服务。国内图书馆参考咨询服务整体有了较大发展，其中部分图书馆也开通了新的咨询服务方式，如南京大学图书馆智慧图书馆服务[2]、同济大学图书馆百事通服务[3]、清华大学图书馆虚拟参考咨询系统（THLVRS）和读者之声平台[4]、香港大学图书馆的Facebook、Youtube和Wiki等，但与国外图书馆相比，国内大部分图书馆的参考咨询服务在服务类型、技术手段、服务深度和用户依赖程度方面仍存在一定差距。国内港澳台地区图书馆和国外图书馆在咨询方式上更加多样，对新技术的依赖性更强，咨询栏目页面设计也更为活泼生动、人性化。 　　2.2社交网络工具应用前景更加广阔 　　在调研的40所图书馆中，35所图书馆开通了社交网络咨询服务，其中国内图书馆开通的社交网络服务主要为博客、新浪、腾讯微博、人人网、QQ服务，以发布消息为主，MSN、BBS、留言板等较为传统的社交网络工具也被部分图书馆采用。例如，哈尔滨工业大学图书馆创建了学科博客聚合页面[5]，目前已整合了多个学科的资源；北京大学图书馆的新生博客[6]和毕业生博客[7]