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中小零售企业顾客服务互动机制构建 　　【摘 要】中小零售企业产品同质化、同价化程度越来越高，以往依靠价格取胜的观念须转变成以服务取胜的观念，寻求服务的差异化、对接化、互动化。本文通过对当前中小零售企业顾客服务内容进行分析，指出建立顾客服务互动机制的意义，并提出构建中小零售企业顾客服务互动机制的方法。 中国论文网 /1/viewhtm　　【关键词】中小零售企业；顾客服务；互动机制 　　在激烈的零售市场中，大型零售企业通过各种线上线下的手段不断在各个地域抢滩登陆，凶猛的吞噬着原属于当地中小零售企业的的市场份额。大型零售企业在进货渠道、进货成本、场所装潢等方面占据着极大的优势，中小零售企业倘若不思变革、奋起抗争，其生存空间必然会被国内外零售大鳄完全挤压掉。显而易见，中小零售企业以价格竞争为竞争手段的方式是不可取的，只能运用非价格手段吸引顾客。在所有的非价格手段中，提高顾客服务水平，是中小零售企业内在服务机制的变革创新。这种内在机制的变革，既可避免在该过程中受到外来大型零售企业干扰，又可培育并提升企业核心竞争力。 　　一、顾客服务的内涵 　　顾客服务是指企业为满足顾客在整个购物过程中的需求，提高顾客满意度，增加顾客让渡价值，而在售前、售中、售后为顾客提供的一系列有偿或无偿的商品购买和使用的保障工作。顾客服务相对于顾客来讲，是一种体验过程，在这个过程中，顾客将自己对企业服务程度的期望与企业提供的实际服务水平进行对比，当实际服务水平低于顾客期望值时，顾客在情感上会感觉到低落、不满，会通过各种显性或隐性的方式给予差评；当实际服务水平不低于顾客期望值时，顾客在情感上会感觉到舒心、满意，也会通过各种显性或隐性的方式给予好评。如图1所示。 　　顾客服务应该坚持三原则：一是情感真挚，将顾客当朋友，面对顾客散发出自内心的微笑，热情的打招呼，真诚的感谢，随时表达对顾客的重视，让顾客感受到贵客临门的感觉。虚假而僵硬的笑容和敷衍的招呼反而会导致顾客的反感，甚至让顾客觉得自己不受尊重，激发顾客不良情绪。二是双向互动，通过和顾客的友好沟通，了解顾客真实需求，尽量在个人权限内满足顾客的合理需求。针对顾客提出的超出个人权限的合理需求，企业员工应及时逐级上报，尽量解决。三是及时采取服务补救，对于顾客因服务失败而产生的不良情绪，应认真听取顾客抱怨、投诉，为顾客提供不良情绪宣泄途径，并运用一系列手段进行补救，以消除顾客不满意状态，将顾客服务体验的负状态慢慢转变为正状态。 　　顾客服务还应该懂得三了解：一是了解顾客对服务满意的感受阀门；二是了解顾客对服务不满意的感受阀门；三是了解顾客曾经享受到的服务水平。顾客对服务没有满意不代表顾客对服务不满意，其中间有一个顾客既没有感觉满意也没有感觉不满意的过渡过程。因此，了解顾客服务体验的中这两个情感阀门的度，能很好的帮助企业员工降低顾客不满意，同时又能降低企业为提供高水平服务所支出的成本。一般来说，具备较高教育水平、较高收入水平、较高社会地位的顾客对服务满意的感受阀门比较高，而对服务不满意的感受阀门比较低，而具备较低教育水平、较低收入水平、较低社会地位的顾客对服务满意的感受阀门比较低。而了解顾客曾经享受到的服务水平，对判断顾客对服务满意的感受阀门和不满意的感受阀门也能起到帮助。 　　二、中小零售企业顾客服务情况分析 　　中小零售企业一大特点是这些中小零售企业本身大多是由当地人创办，企业员工也大多是本地人，其天生就与当地群众具有天然的亲近性。员工与顾客语言沟通顺畅，企业对当地的风俗习惯了如指掌，情感联系较密切，对顾客的感受阀门相对来说比较了解。很多中小零售企业甚至是家族企业，或者企业上司与下属、高层员工与基层员工之间都是亲戚或邻居，这种公司员工构成既能保证企业员工的稳定性，但同时也带来了一系列的管理问题。通过对中小零售企业顾客服务情况的分析，主要有以下一些问题。 　　（一）员工对顾客服务重要性认识不到位。中小零售企业管理层水平不高，服务规范不完备。有些中小零售企业虽然学习了国内外一些大型零售企业的服务理念、方式方法，但是对服务理念的消化和融合不到位，员工执行也不到位。以服务取胜的口号在中小零售企业仅仅只是口头语言，没有实际行动，甚至某些管理层人士认为：尽心尽力服务顾客，尽量满足顾客一系列需求是迁就顾客、纵容顾客。这种错误的思想混合着中小零售企业内部复杂的人缘关系，导致了中小零售企业对顾客服务有概念、无理念，或是有理念、无执行，或是有执行、无奖罚。 　　（二）员工素质不高，培训不到位。中小零售企业受企业规模及经济实力约束，对高素质人才的录用有心无力，其基层员工的教育水平一般都在初高中，管理层员工绝大部分仅是专科层次。员工进入企业后，培训少或干脆没有培训，这就导致负责顾客服务的员工根本就不懂的顾客服务对企业的重要性，