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客户关系管理获取客户资源优势利器 　　摘 要：客户关系是企业一项重要的无形资源，它在不同的厂商间存在差异，而且不能完全流动，良好的客户关系是企业的一种资源优势。客户关系管理是企业战略管理的一个重要组成部分，实施客户关系管理，维系客户群体，获取客户资源优势，是企业竞争的一个重要方面。 　　关键词：客户关系管理 资源优势 　　1.概念界定 　　客户关系管理（CRM，Customer Relationship Management）最初是由Gartner Group提出的一种管理理念，目的在于建立一个系统，使企业在客户服务、市场竞争、销售及支持方面形成彼此协调的全新的关系实体，为企业带来长久的竞争优势。①尽管自这一概念提出以来，还没有十分统一的定义，但总的说来，CRM是一种旨在改善企业与客户之间的关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的领域，CRM的目标是一方面通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户，另一方面通过对业务流程的全面管理降低企业的成本，CRM既是一种概念，也是一套管理软件和技术，利用CRM系统，企业能搜集、追踪和分析每一个客户的信息，从而知道他们是谁，他们需要什么，并把客户想要的送到他们手中。CRM还能观察和分析客户行为对企业收益的影响，使企业与客户的关系及企业盈利都得到最优化。② 　　企业资源是企业在向社会提供产品或服务的