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供给侧改革背景下物业服务创新路径研究 　　摘要：在当前传统的物业管理运作模式面临困境的情况下，供给侧改革的提出，为物业管理企业在服务创新上带来了新的机遇。首先指出了物业管理服务创新的关键点，然后基于315份调研问卷，找出了影响物业服务因素的关键因子及我国物业管理服务企业在服务中存在的问题。最后从提升员工素质、实现有效服务等方面为物业管理服务企业服务创新提出了对策。 中国论文网 /1/viewhtm 　　关键词：供给侧改革，物业管理，服务创新 　　中图分类号：F293 文献标识码：B 　　文章编号：1001-9138-（2017）01-0064-68 收稿日期：2016-12-02 　　1 物业管理服务创新的关键点 　　对于物业管理服务企业来说，要想抓住供给侧改革带来的机遇，需要平衡供给和需求两端，既要抓住供给侧这一端的改革契机，又要平衡需求端的业主诉求，双线发力，为业主提供需要和有用的服务。因此，物业管理服务企业进行供给侧改革，实现服务创新需要把握以下四个关键点。 　　1.1 提升有效性服务 　　需求是供给的市场因子。从业主的需求出发，想业主所想，提升服务供给的有效性，首先需要深入了解客户需求，通过实践发现客户常规需求、调研分析客户潜在需求、前瞻预判引领客户需求，才能提供持续超越业主期望的优质服务。 　　1.2 推动标准化服务 　　相对于特色服务来说，物业基础服务始终是企业的根本，不但不能丢，还要持续升华。由此，标准化被提上物业管理发展的议程，并迅速在行业内形成了共识：标准化将使物业服务进一步走向规范化、专业化。在行业层面，中物协成立了标准化工作委员会，分业态大力推动标准化建设。在地方实践方面，以郑州市为例，物业协会近年来大力推行园林绿化管理样板、设施设备管理样板等物业各专业示范样板创建，快速推动了行业服务效果提升。 　　1.3 增加个性化服务 　　个性化是焦点，一般意义上，物业管理服务企业提供的是“一对众”的准公共服务，接受众多业主的体验和评价。换句话说，高品质服务也不一定能让所有业主都满意。因此，面对行业服务同质化和业主需求个性化的双重压力，特别是体验经济时???的来临，就需要在做好物业常规服务的基础上，力求为群体特性不同、个体需求多样化的业主提供“标准+个性”的服务内容，并从服务内涵及外延凸显出差异化，方能从红海竞争中脱颖而出，形成自身的蓝海商业模式。 　　1.4 降低服务成本 　　在当前时代变革及市场竞争环境下，企业为满足客户需求展开的服务与竞争，需要解决服务成本问题，符合供给侧改革“去成本”的目标。而降低服务成本，必须要符合企业自身发展情况，比竞争对手更有优势。两者之间，成本和效率必须能够支撑前端的服务体验及落地。主要有两个途径：降低能耗+提高效率，通过科学的管理和科技化的手段，由劳动密集型转变为专业技术型企业。 　　2 物业管理服务企业服务质量关键因子分析 　　为了有针对性地了解业主和用户的需求，找出影响业主重要度的关键因子，为我国物业管理服务企业服务创新提供思路，本研究通过问卷调查和个案访谈相结合的方式，进行实地调研，收集相关数据，掌握物业服务情况，分析物业服务存在的问题，为以后进行物业服务创新奠定基础。 　　2.1 调查对象 　　本次调查对象主要是物业管理服务企业在职员工及其服务对象――小区居民，主要调查物业管理服务企业情况、个人情况及物业服务相关知识认知程度，共发放调查问卷350份，有效回收315份。 　　2.2 调查方法及分析 　　本次分析法主要采用因子分析法，因子分析法是一种常用的多元统计分析方法，该方法本质就是利用少数几个因子描述指标或因素间关系，将相关性较强的变量归为一类，这样每一类变量就成为一个因子，因此，少数的几个因子便可以反映整体的大部分信息。 　　2.3 关键因子分析 　　对回收的315份有效问卷借助SPSS20.0统计软件进行数据处理分析，从20个指标：即仪表仪容、客户服务态度、处理业主来访态度、处理业主投诉、共用设备维修的及时性、共用设备维修的技术水平、公共设备维护维修运行状况、共用设备维修回访情况、房屋维修的及时性、房屋维修的技术水平、房屋维修服务态度、房屋维修回访情况、保安的素质、治安管理、消防管理、电梯/消防通道清洁、停车场清洁、社区公共区域清洁、垃圾清运、社区绿化养护状况中，筛选出关键因子，结果如表1、表2所示。 　　从结果可以看出，员工素质因子、安全管理服务因子、清洁管理因子对于业主的重要度影响较大，即为关键因子。 　　3 物业管理服务企业存在的主要问题 　　通?^访谈和数据处理，发现目前我国物业管理服务企业发展普遍存在以下几个方面的问题。 　　3.1 员工素质普遍不高 　　调查发现，物业管理服务企业员工