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SNS环境下企业客户知识获取模式研究 　　〔摘要〕SNS为企业获取客户知识提供了有效信息源，挖掘SNS环境下的客户知识对于企业提升其核心竞争力有重要意义。本文在分析了客户知识获取和SNS研究现状的基础上，提出了SNS环境下企业客户知识获取模式。该模式丰富了客户知识获取来源、知识挖掘方法和知识获取结果，并指出了SNS对企业客户知识应用有扩大效应。 中国论文网 /4/viewhtm　　〔关键词〕客户知识；知识获取模式；SNS；企业 　　收稿日期：2011－03－31 　　作者简介：王怀芹（1986－），女，硕士研究生，研究方向：信息管理与信息系统。 　　DOI：10．3969／j．issn．1008－0821．2011．06．005 　　〔中图分类号〕F270；TP182 〔文献标识码〕A 〔文章编号〕1008－0821（2011）06－0021－04 　　The Study on a Knowledge Acquisition Model 　　of Enterprise Customers in SNS Environment 　　Wang Huaiqin Liu Youhua 　　（Department of Information Management，Nanjing University，Nanjing 210093，China） 　　 　　〔Abstract〕SNS provide effective information sources for enterprise customer knowledge acquisition.Based on the analysis of the existed customer knowledge acquisition models and the SNS,the paper raised a knowledge acquisition model of enterprise customers in SNS environment.The model enriched customer knowledge acquisition sources,knowledge mining ways and knowledge acquisition results,and pointed out the expansion effect on the customer knowledge application of the SNS. 　　〔Key words〕customer knowledge;knowledge acquisition model;SNS;enterprise 　　 　　随着知识经济时代的来临，企业知识已经成为最重要的战略性资源，是企业提升核心竞争力的关键所在。而企业客户知识是企业知识的重要组成部分，是企业提高市场响应能力，进行产品改进和技术创新，进行个性化定制服务，提高客户忠诚度，以最大化地获取客户终身价值的基础和关键。因此如何主动获知客户喜好并开发其购买潜力，如何获取客户个性化需求知识，进行个性化定制服务成为了一个研究热点。 　　SNS（Social Networking Service）作为一种免费开放的资源，强调用户信息真实，以关系为核心，用户黏性强，其信息搜索具有实时性，而且可以依据个人偏好建立社区和进行互动。SNS不仅是一个巨大的虚拟社会关系网络可以拓展你的人脉，而且是一个巨大的信息源包含大量真实有效的客户信息。因此有效挖掘SNS环境下的客户知识，对于提高企业的核心竞争力具有重要意义。 　　本文首先分析了客户知识获取和SNS的研究现状，然后提出了SNS环境下企业客户知识获取模式，最后将该模式和传统的客户知识获取模式进行了比较，认为该模式可以对客户拥有的知识进行有效挖掘。 　　1 客户知识获取及SNS研究现状分析 　　1.1 现行客户知识获取研究现状分析 　　客户知识即客户与企业在交易及交流过程中需要、产生或拥有的一种经验、价值、情境信息和专家洞察力的动态组合，是企业的一项重要资产［1］。从客户的角度，客户知识可以分为3种类型，即关于客户的知识、客户需要的知识和客户拥有的知识。其中，关于客户的知识是指被公司收集来了解客户动机的知识，包括客户历史记录、背景、需求、期望以及购买活动；客户需要的知识是指满足客户需求、使他们满意的知识，包括关于产品、市场和供应商的知识；客户拥有的知识是指客户所拥有的关于产品、供应商和市场的知识。 　　客户知识获取的研究主要集中在客户知识获取对象确定和客户知识获取方法两个方面：对于客户知识获取对象确定从“领先客户”角度的研究比较广泛，如Huppman等，“领先客户就是具有丰富的生活经历和产品使用经验，对企业