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核心客户维护与管理 余洁 概要 用数据来看客户维护的重要性 在不满意客户中,只有4%的客户提出投诉 但所有不满意的人都会将不满告诉10-20人 被告之者中13%又会继续传播给10-20人 得到满意服务的会将他的经历告诉10-20人 在不满意的人中91%的不会再回来购买 投诉得到及时有效解决95%会是回头客 开发新客户的成本是留住老客户的5-6倍 忠诚客户对券商的意义 客户忠诚度的持久性与依赖性 利益忠诚 信赖忠诚 潜在忠诚 亲缘忠诚 垄断忠诚 惰性忠诚 概要 客户流失的原因-----客户复杂化 影 响 客户流失的原因----价格 大量调查结果表明,价格因素在吸引新客户方面具有重要作用,但是在培养忠诚度和留住客户方面却不尽然,所占的比重很少超过15%. 客户流失的原因----冷漠与疏忽 从大多数调查结果显示:恶劣的服务要比价格劣势更能促使客户另寻他家. 沟通过少 对客户的个人关注过少 不重视质量(尤其是在出现问题的时候) 服务水平和标准普遍不高 事实上,客户的要求并不高,只有两个:一是让我感觉到你在关心我.二是告诉我你能帮我做什么. 前者是服务观念,后者是服务实力 客户服务 为帮助客户实现所持有产品的功能,而在此过程中提供的场所、设施、设备、系统等硬件因素，制度、政策、流程等软件因素，工作人员等人员因素，以及由上所述等因素共同形成并传递的行为总和。 客户对服务的预期和感知影响到他们加入服务过程的行动。 了解客户的期望－自我反省 我们的服务对象是谁？我们了解他们的需求和期望吗？ 我们提供的服务是客户所期望的并且是重要的吗？ 我们通过何种渠道收集客户信息？ 我们做过定期的客户满意度调查吗？ 客户细分－优质客户服务的基础 细分的目的是根据共同的需求和需要将客户划分到同类群体中，方便我们提供统一的解决方案。 客户细分类别 家庭周期分类 高端客户社会背景分类 投资 致富 客户的消费心理分类 消费心理：就是客户购买时的内心动机。由于消费心理受到个人感知影响，往往由客户的性格类型所决定。 客户的消费行为分类 消费行为：是个人在评估、获取、使用和处置产品和服务时所做的决策过程以及由此产生的有形活动。 高端客户的消费行为特点 对高端产品的偏好加强 情感需求地位提升 对服务质量要求越来越高 对个性化服务的需求越来越高 主动参与的欲望越来越强 关键时刻 客户对你的了解，是来至于和你的接触。而在接触过程中的质量造成了他们对你的感觉。 关键时刻是决定性的时刻，是随时都可能发生的，客户随时会对你下判断。 从服务蓝图中寻找关键时刻 服务蓝图：就是服务流程图，要解决的问题是服务过程是如何把利益交付给客户的，以及这类过程对利润的影响。 识别服务过程 识别相关利益 识别标准和容忍水平 一杯咖啡的20种体验 喜悦 舒服 满意 一般 无效 差 糟糕 有效处理客户投诉的原则 投诉心理分析 处理投诉六步骤 概要 客户的关系水平 顾客获取----说服客户选择自己 通过制定和传达服务保证的信息,服务供应商向客户表示:他们愿意提供保持在特定质量水平上的服务 服务客户的重要素质 经典赞美句式 像你这样的…… 看的出来…… 听…….说,你在这方面…… 真不简单…… 赞美的三重境界: PMP MPMP PMPMP 建立亲和信赖关系之天龙八步 亲和力 表达力 捕捉力 加持力 四力 模型 核心客户维护发展趋势 1 核心客户维护之互动管理 2 核心客户服务之关系建立 3 销售量的上升 加强营销地位 减少营销费用 价格战的机率会减小 有利于新产品的推广 意义 垄断 亲缘 潜在 利益 懒惰 信赖 依赖性 持久性 核心客户维护发展趋势 1 核心客户维护之互动管理 2 核心客户服务之关系建立 3 职业 居住 环境 价值观 教育 生活 方式 静止大型客户 静止中型客户 静止小型客户 稳定大型客户 短线大型客户 稳定中型客户 稳定小型客户 短线中型客户 短线小型客户 自定义 风险分类 客户的消费 行为分类 社会背景分类 客户的消费心理分类 家庭周期分类 细分 本金安全及固定收入 退休金 子女教育 购房 结婚购房自备款 充实理财知识 理财重点 风险承受能力低 事业及收入达到顶峰 有能力做均衡投资 经济逐渐稳定 可承担较大风险 无投资能力 65岁以后 56-65岁 46-55岁 36-45岁 26-35 岁 出生至25岁 阶 段 特 征 退休期 稳定期 成熟期 成年期 青年期 成长期 人生 阶段 企业高管 政府人员 白手 起家 继承 父辈 专业 人士 星座 血型 知识、能力 潜在的 表象的 如何发现 自身需求 如何对待 已购买产品 如何收集 产品信息 如何决定