客诉处理流程规范ok.doc

版次：A文件名称客诉处理流程规范第 1 页编制部门LS品质部编制日期2011-页次1/21. 目的：规定客诉处理流程,通过分析找出客户投诉或不满意的原因，进而采取相应的改进措施,持续改进，最大程度地满足户需要。2. 范围：适用于本公司业务销售经营范围内主要客户，对公司的产品、服务投诉及客户满意度。3. 定义：对客诉事件进行系统的流程规范从而达到更好的顾客满意度。4. 权责单位：业务部、品质部、工程部、生产部、资材部各相关单位。5.处理流程：4.1业务部或品质部接到客户以电话或传真方式的投诉后,由业务部登记〈客户投诉登记表〉。5.2经分析,若投诉属客户原因造成,则与客户沟通确认,退回投诉.若属本司原因造成, 业务部则进一步找出责任单位并开出〈客户投诉处理单〉交品质部判定责任归属。5.3业务部或品质部自接获客户投诉信息2小时内，汇整好详细准确的客诉资料，包括相关图片或客户回寄的样品，以电子文件形式知悉各相关单位，必要时由业务主持召开会议，分析讨论及责任单位的防再发措施。5.4工程技术，生产与品质及相关单位在1天内确认问题，并进一步分析不良产生原因,并拟制改善措施,交品质部确认。5.5 品质部认为责任单位的原因分析正确,则协同责任单位相关部门商讨改进方案。5.6客诉事件责任单位立即查核所有在制品或尚未出货的同款产品是否存在客诉事件中之不良项目，如果有，立即建立好临时的防堵措施，并会同工程技术人员研讨有效长期对策，普通案件3天内完成，涉及到模具更改工艺变更等问题可根据情况延长时限。责任单位将〈客户投诉处理单〉相应条款如实填写，交品质部处理。5.7 相关单位: 纠正及预防措施被验证可行，各相关单位负责各项纠正与预防措施之实施，并形成标准的作业文件严格执行。5.8 品质部:根据〈客户投诉处理单〉填写内容验证纠正及预防措施之效果并签核意见。5.9责任单位实施纠正措施后,由品质部验证实施效果.若实施措施有效,则签章交表或总经理批准后转业务回复客户，若无效果,则重新分析原因,直至有效为止。版次：A文件名称客诉处理流程规范第 2 页编制部门LS品质部编制日期2011-03-04页次2/26.客诉事件涉及到供应链问题处理：6.1客诉事件经确认判定为供应商或其它委外单位问题，需由采购召集供应商会同本公司相关单位人员开会检讨，制定解决方案。6.2责任单位为供应方，业务部将〈客户投诉处理单〉转交给采购单位，由采购单位发给供应商，供应商有责任按本规范第5条款之处理流程完成相应事项。7.客诉的时效性：7.1针对客诉处理的及时性，自业务开出〈客户投诉处理单〉起，责任单位1天内确定问题，3天内解决回复，业务部1个月内结案并报告客户满意度。8.客户满意度调查8.1发出调查 对较较重要客户,业务部根据客户名册每半年发出客户满意度调查表给客户。8.2 调查表收回尽可能在一周内向客户催收回调查表. 若客户口头叙述不愿传回,可由承办业务员记录(注明). 至少确保每次有收到60%的客户的回馈才算调查成功。8.3 统计分析由业务人员收回调查表后,进行统计于客户满意度调查统计分析表. 业务人员整理客户满意度调查统计分析表呈总经理审批。若满意则应持续改进到目标“总分平均80分以上”。9.使用表单及记录：9.1〈客户投诉登记表〉〈客户投诉处理单〉客户满意度调查统计分析表备注：本程序从签核批准发布之日起正式执行。批准潘志文2011/04/04审核纪卫忠2011/04/04编制雷小宝2011/04/04