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云计算模式在客户关系管理系统中应用 　　摘要：在企业信息化的大潮中，客户关系管理系统是一个重要环节，云计算可以降低使用高新技术的知识壁垒和降低企业的硬性成本支出，从而有效规避因提高企业边际成本而造成的转型风险，对中小企业而言，云计算CRM必然是一种最佳选择。 　　关键词：云计算；客户关系管理；信息化 　　中图分类号：F49文献标识码：A文章编号：1672-3198（2013）08-0160-01 　　1引言 　　客户关系管理系统（Customer Relationship Management，CRM）产生于上世纪60年代，90年代进入中国，是以增进赢利和收入以及客户满意度为目标的管理系统，它已经成为企业管理内部业务和外部客户的核心工具，特别是对中小企业来说，如何充分利用好CRM，已经成为提高企业竞争力的重要途径。 　　云计算（Cloud Computing）的出现有望改变这一现象，云计算这个概念的直接起源是亚马逊EC2产品和Google-IBM分布式计算项目，最初，云计算是指将计算能力放在互联网上，云计算发展了这么多年，早已超越了其最初的概念。 　　2云计算技术的概念和特点 　　云计算有多种定义，不同的组织从其角度给出了不同的定义。一般认为云计算是将网络上分布的计算、存储、服务构件、网络软件等资源集中起来，用一种资源虚拟化的方式，为用户提供方便快捷的服务，将计算与存储的分布式与并行处理结合起来。 　　“云”包括虚拟化的存储和计算资源池，而云计算则是这个资源池基于网络平台为用户提供的数据存储和网络计算服务。互联网上的各种计算机资源共同组成了若干个庞大的数据和计算中心，互联网就是最大的一片“云”。云计算的核心理念是“按需服务”，这与人们日常使用水、电、煤气一样，取用方便，费用低廉，二者之间最大的区别在于云计算是通过互联网进行传输的。 　　在云计算模式中，用户通过网络，向云资源提出自己的需求，云资源接受请求后通过网络为用户端提供服务。复杂的工作，包括计算与处理，都被转移到云资源上去完成了，用户终端只需要简单的功能即可。一方面，用户所需的应用程序运行在互联网的大规模服务器集群中，用户所处理的数据保存在互联网上的数据中心。另一方面，提供云计算服务的企业负责服务器正常运转的管理和维护，并保证根据用户的需求提供足够强的计算能力和足够大的存储空间。在任何时间和任何地点，云计算用户都可以通过互联网就可以访问云，实现随需随用。 　　云计算是随着处理器技术、分布式存储技术、虚拟化技术、自动化管理技术和宽带互联网技术的发展而产生的。云计算中的“云”可以再细分为“存储云”和“计算云”，也即“云计算=存储云+计算云”，存储云是指大规模的分布式存储系统，而计算云是指资源虚拟化和并行计算，这二者就是云计算实现的关键因素。 　　3CRM的概念和作用 　　客户关系管理是一项综合性的技术，它既是一项IT技术，也是一种运作模式，这种模式是一种以“以客户为中心”，旨在改善企业与客户关系的新型管理机制。通常所指的CRM就是利用软件、硬件和网络技术，为企业建立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息系统。 　　在比CRM更早出现的企业管理系统中，都没有很好的实现供应链的下游―客户的管理，而且到了20世纪90年代末期，在互联网的发展大潮中，计算机电信集成技术、客户信息处理技术（如数据仓库、知识发现、商业智能等技术）都得到了长足的发展。Gartner公司结合新经济的需求和新技术的发展，提出了CRM的概念。自此，CRM市场一直以一种爆炸性的状态增长。 　　CRM系统可以向销售部门、市场部门以及服务等部门提供全面的客户资料，并能强化跟踪服务和信息分析，使企业与客户以及合作伙伴之间能够协同建立和维护卓有成效的“一对一关系”。企业借助CRM系统可以提供更加快捷、更加周到、更加优质的服务，提高客户的满意度，从而吸引和保持更多的客户，提高企业营业额，而且CRM可以帮助企业共享信息和优化商业流程，有效地降低企业经营成本。 　　4云计算在CRM中的应用模式 　　云计算是以WEB浏览器为载体通过互联网来提供软件与服务的。用户加入到云计算中，无须安装额外的软件就可以无论时间地点，在任何可联网的终端上通过WEB浏览器随意访问云资源，这是一种非常便捷的方式。 　　云计算的服务模式有三类，分别是软件即服务（SaaS），平台即服务（PaaS）和基础设施即服务（IaaS）。SaaS是指用户通过标准的Web浏览器来使用Internet上的软件。PaaS是指云计算服务商提供应用服务引擎，如互联网应用程序接口（API）或运行平台，用户基于服务引擎构建该类服务。IaaS则是指由云计算服务商提供虚拟的硬件资源，比如虚拟的主机、虚拟的存储、网络以及安全等资源，用户只需通过网络租赁即可搭建自己的应用系统，无需购买这